Чат-боты и маркетинг. Маргарита Акулич
агенты
Сегодня большинство запросов на обслуживание клиентов связаны с цифровой голосовой системой или просьбой сузить причину вызова. И только тогда вы перенаправляетесь к агенту сервиса.
В наше время аналоговые телефонные системы почти исчезли, они все чаще заменяются современными системами управления голосовым управлением.
Поскольку все больше и больше компаний используют диалоговые интерфейсы, поддерживающие сервисные агенты, рудиментарные разговоры чата между людьми скоро устареют.
В течение следующих пяти лет чат боты будут почти повсеместными и станут без проблем работать с менеджерами по работе с персоналом. Они будут предоставлять клиентам профессиональные, эффективные и персонализированные ответы.
Самая современная версия этого обслуживания клиентов называется digital chatbot. Контроль осуществляет очень сложный и мощный ИИ (искусственный интеллект).
Чат боты учатся полуавтоматически каждый раз, когда они взаимодействуют с клиентом. Поступая таким образом, они увеличивают возможную базу ответов для будущих запросов. Кроме того, они также анализируют семантические параметры и могут лучше понимать сложные отношения.
Прежде всего, серьезные изменения скоро смогут внести колл-центры, поскольку все больше и больше компаний считают, что общение в чате является самым естественным способом взаимодействия с клиентами.
Только когда запрос клиента или разговор становится слишком сложными и непрозрачными, чат бот передаст разговор человеческому сотруднику.
Требования к чат боту
Чтобы справиться со своими задачами, чат бот должен иметь сложный подход и мощный ИИ. Чат боту также необходимо иметь доступ к большой базе данных и знаний, чтобы иметь возможность в любой момент сформировать семантический логический ответ клиенту.
Благодаря соответствующим сетевым и нейронным алгоритмам чат боты могут быстро анализировать сложные диалоговые сценарии и предоставлять логические ответы. Единственный естественный барьер для ИИ – тот факт, что он настолько же мощный, как и база данных, к которой он может получить доступ.
Согласно исследованию Nielsen, 56% потребителей заявили, что предпочитают решать свои проблемы с помощью автоматизированного чат бота [20]. Здесь играет огромную роль нейтральный сотрудник цифровой службы.
Поддержка языков
Вероятно, самым большим требованием для агента цифровой службы будет правильное применение соответствующего национального языка. То, что хорошо работает в англоязычных странах, может привести к плохой работе в немецкоязычных странах.
С одной стороны, это происходит из-за разных умлаутов и согласных, а с другой стороны – из-за особенной немецкой грамматики и разных положений предложения.
Тем не менее при простых запросах клиентов и не сложных