Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине. Методическое пособие. С. В. Сысоева
поза и жесты, интонация, внешность.
Проговорите, что доброжелательность дает продавцу-консультанту и покупателю.
Еще раз попросите каждого продемонстрировать доброжелательность, даже если это будет выглядеть утрированно при видеосъемке. Похвалите за хорошие результаты. По необходимости еще раз отработайте доброжелательное приветствие.
ШАГ 2. Начало беседы
Разные покупатели в торговом зале ведут себя по-разному. Одни берут вещь с полки, рассматривают, а затем аккуратно кладут ее обратно. Другие предпочитают перерыть вверх дном торговый зал и уйти без покупки. Третьи делают выбор самостоятельно, лишь изредка обращаясь за помощью к продавцам-консультантам. Четвертые по количеству вопросов могут составить конкуренцию самому дотошному журналисту.
Покупатель имеет право выбирать товар так, как ему удобно. При этом продавец-консультант обязан проявить инициативу и завязать с ним разговор.
Как рекомендуется начинать разговор:
1. Спокойно подойдите к покупателю в течение одной минуты3 с момента его прихода в магазин, даже если он не смотрит в вашу сторону. Если торговый зал магазина большой и покупателю нужно больше времени, чтобы самостоятельно ознакомиться с товаром (например, в магазинах стройматериалов), подойдите к покупателю в течение двух минут.
Иногда бывает страшно подойти к покупателю первым. Но страшно бывает только в первый раз. Чтобы пересилить себя, потренируйтесь на своих коллегах, друзьях и знакомых. А также начните с тех покупателей, к которым вам легко подойти – они могут быть внешне вам симпатичны или напоминать кого-то из близких.
2. По возможности подойдите к покупателю с левой стороны. Встаньте на расстоянии вытянутой руки вполоборота к нему. Выпрямите спину и немного наклоните корпус вперед: такая поза указывает на вашу заинтересованность в общении с покупателем. Держите руки свободно или возьмите вещь, лежащую по соседству с вещью, заинтересовавшей покупателя.
3. Первым начните разговор с утвердительной фразы, с которой покупатель не может не согласиться.
С помощью утвердительной фразы, во-первых, вы ненавязчиво обозначаете свое присутствие и не требуете от покупателя ответов, которые он еще не готов дать. Во-вторых, в ответ на такую фразу даже самый неразговорчивый покупатель обязательно буркнет что-то вроде «угу» или «вижу». А это уже почти диалог! Посетитель постепенно привыкает к вам, чувствует себя свободным и… готов общаться.
ЗАДАНИЕ
Напишите примеры утвердительных фраз для разных товаров вашего магазина. Обсудите результаты и составьте общий список утвердительных фраз. По возможности выучите утвердительные фразы наизусть. Потренируйтесь начинать беседу с покупателем с помощью любой утвердительной фразы. По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты.
Если же покупатель желает делать выбор самостоятельно или говорит «я просто смотрю», скажите: «Хорошо. Меня зовут… Когда вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом».
Встаньте неподалеку
В больших магазинах это время может быть до двух минут. Но не забывайте, что восприятие времени у двух человек разное: продавец может выжидать, а покупатель подумать «ну где же кто-нибудь?»