Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры». Станислав Львович Горобченко
осуществляются без участия потребителя, к ним применимы многие из подходов, разработанных в производстве. Однако в управлении операциями фронтального офиса акцент делается на сервисном контакте, во время которого происходит взаимодействия потребителя с сервисной системой и наступает т. н. момент истины.
Эти знания дают Вам возможность стать способным определять ключевые вызовы, связанные с управлением сервисными операциями. Качество обслуживания тесно связано с удовлетворенностью потребителя. Оценка качества обслуживания в высшей степени субъективна и зависит от множества факторов. Понимание этих факторов должно было обеспечить достижение Вами учебой цели – стать способными оценивать качество операций по обслуживанию потребителей.
Обретение способности предлагать способы повышения качества обслуживания было объявлено еще одной учебной целью, и в связи с этим было показано, что наилучшим способом выяснить причины неудовлетворенности потребителя является наличие разрывов между ожиданиями потребителя и его опытом получения услуги. Были рассмотрены возможные причины этих разрывов и значение управления опытом потребителя, особенно во время ожидания в очереди. Наконец, мы провели обсуждение двух общих подходов к совершенствованию услуг, которые должны помочь Вам достичь понимания, как сбои в обслуживании и жалобы потребителей могут быть использованы для совершенствования обслуживания.
Многие современные способы поставки оборудования предполагают большие сервисные пакеты. Следовательно, управление сервисными операциями является предметом заботы большинства организаций. Теперь Вы лучше понимаете специфические вопросы управления сервисными операциями и готовы принимать меры по их совершенствованию.
5. Управление цепочкой поставок
Независимо от принадлежности организации к производству или сфере услуг, коммерческому или государственному сектору, она имеет поставщиков, у которых приобретаются необходимые входы, ресурсы и потребителей, которым поставляется выходной продукт. В последнее время усиливается тенденция передачи организациями доли своих операций внешним подрядчикам. Эта тенденция сопровождается размыванием организационных границ и усилением связей между потребителями и поставщиками. Следствием этих тенденций является усиление внимания управлению операциями поверх организационных границ.
Управление цепочкой поставок сосредоточено на операциях, предусматривающих долгосрочные взаимоотношения с внешними организациями. Любая организация существует в сети снабженческих отношений, включающей в себя все виды деятельности, необходимые для производства и поставки продукта конечному потребителю.
Теория управления цепочкой поставок отражает системный подход к операциям, поскольку предусматривает рассмотрение всей совокупности этих взаимоотношений или хотя бы ближайшей к Вам ее части от поставщика, обслуживающего