Управление продажами. Алексей Викторович Курц
менять стратегию в зависимости от реакций клиента, подстраиваться под его настроение и пристрастия. Зная основы психологии, менеджер способен определить какую тактику выбрать при построении продажи, что значительно повысит шансы успешно завершить сделку.
Психологическое самовнушение и самонастройка на успешные сделки чрезвычайно важна для менеджера по продажам. Особенно это имеет значение при продаже услуг. Товары можно показать клиенту, их легче описать и презентовать. Услуги нематериальны и поэтому продавать их сложно. Что конкретно надо делать? Необходимо разработать собственную формулу самовнушения для успешной работы с клиентами. Такие специалисты, как Рудольф Шнаппауф (автор книги «Практика продаж») и Хозе Сильва (автор книги «Искусство торговли по методу Х. Сильва») предлагают свои формулы самовнушения и использования дополнительных резервов вашего мозга, которые стоит изучить и обдумать.4
План подготовки и проведения встречи с клиентом имеет большое значение в успешном заключении сделок с клиентами. Этот план придает психологическую стабильность и уверенность на встрече с клиентом. План должен включать конкретные цели по сделке, структуру и вопросы будущей беседы с клиентом, основные аргументы в пользу вашего товара и услуги. План обязательно надо записать в письменном виде и подписать, тем самым психологически подготовиться к исполнению своих задач. Мозг человека устроен так, что он фиксирует только самые важные цели и задачи, а они запоминаются лучше зрительно, когда зафиксированы на определенном информационном носителе.
При встрече с клиентом применяются следующие психологические приемы:
– Зрительный контакт и разгадывание мыслей клиента;
– Установление психологического типа клиента;
– Формирование доверительных, дружеских отношений;
– Правильная подача документов и аргументов о товаре (услуге).5
Некоторые авторы считают, что по манере поведения и ответам на вопросы за 1-2 минуты можно разгадать его психологический тип личности с точки зрения торгового поведения по классификации Сьюзан Фридман – доминирующий клиент, непосредственный или скептик, зависимый клиент.6 Отсюда вытекает и стратегия работы с таким клиентом по рекомендациям С. Фридман.
Представляется, что делить людей на типы не сильно помогает в улучшении эффективности продаж. Если менеджер стремиться помочь клиенту, а не манипулировать им ради своей выгоды, если он настроен на долгосрочные партнерские отношения (особенно при крупных сделках), ему важнее понять потребности и желания клиента, чем выяснять на что удобнее надавить в психологическом плане, чтобы покупатель поскорее принял решение о покупке.
Для управления продажами и улучшения их эффективности важно постоянно работать над повышением профессионализма каждого менеджера по продажам.
4 фактора, влияющих на эффективность менеджера по продажам:
Профессионализм
См.: Шнаппауф Р.А.. Практика продаж // Справочное пособие. – М.: АО Интерэксперт, – 1998. – С. 74; 3. Сильва Х., Бернд-младший Э. Искусство торговли по методу Хозе Сильва. – Минск. – 1999. – 215-216.
Мэннинг Дж., Рос Б. Психология продаж. Искусство партнерских отношений. – Санкт-Петербург.: Изд-во Прайм –ЕВРОЗНАК, – 2003. – С. 35.
Фридман С.. Как показать товар лицом: выставки и презентации. – М., 1994 . – С. 28-30.