От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании. Донна Каттинг
управляющая двадцатью шестью игровыми площадками и ипподромами в семнадцати различных округах США. Несколько лет назад я имела удовольствие работать с ними, помогая им построить план обучения сервису, обучить наставников и внедрить программу по всей компании. С неменьшим удовольствием я узнала, что философия, которая лежит в основе того, что клиентам оказывают королевские почести, по-прежнему находится на вооружении компании. Мэгги Диринг, менеджер по персоналу из голливудского казино «Джолиет», рассказывает: «Очень часто наши клиенты уносят с собой весьма ощутимые подарки, потратив на это свои кровные. Наша работа заключается в том, чтобы они уходили от нас с потрясающим жизенным опытом». Поэтому сотрудники «Пенн Нэшнл Гейминг» относятся к своим клиентам как к звездам.
✓ Улыбайтесь, начинайте разговор первыми, обращайтесь к клиентам по имени.
✓ Помните, что вы отвечаете за все – с начала и до конца.
✓ Старайтесь предвидеть их потребности.
✓ Эффективно решайте проблемы, если они возникают.
✓ Прощайтесь с улыбкой и приглашайте вернуться к нам снова.
Маленькое примечание: мне кажется, что один из самых эффективных способов сделать так, чтобы клиент к вам вернулся, лично пригласить его. Это придает индивидуальный подход вашим словам: «Приходите к нам снова! А когда придете – спросите меня. Меня зовут Донна. И я лично позабочусь о том, чтобы вас обслужили по-королевски!»
Мы предоставляем королевские почести, а не бюрократические проволочки
Вот такое обещание сразу бросается в глаза на сайте города Болл Граунд в Джорджии. И конечно, когда я вижу то, что касается королевских почестей, я не могу пройти мимо и начинаю присматриваться повнимательней. Мой исследовательский интерес привел меня к городскому управляющему Эрику Вилмарту. «К сожалению, правительство славится своими бюрократическими проволочками», – говорит Эрик. Я согласна. «Наш город – на самом северо-востоке в метрополии Атланты, и многие локации выиграли от быстрого экономического роста и близости к Атланте и международному аэропорту Хартсвиль. [Поскольку] сам город находится на севере, то мимо него легко проскочить, и поэтому мы должны были что-то придумать, чтобы как-то выделиться».
И они решили свести к минимуму бюрократию. Началось все с планирования семь или восемь лет назад. Мэром в то время был банкир, и он был занят расширением своего бизнеса. Вскоре после прошедшей сессии планирования он отправил Эрику электронное письмо. В него был включен список на три страницы с перечислением всего, что нужно сделать для того, чтобы построить новый банк. В течение той же недели Эрик получил другое письмо от члена совета, который занимался подписями. Оказалось, что для получения одной только подписи нужно поучаствовать в четырех заседаниях. В ответ Эрик написал: «Нам никогда не потребуется это». Послание было получено. Городские управляющие составили список разрешений, который обеспечивал бы безопасность жителям, и другой, еще более длинный