Event Experience. Мотивация, удовлетворенность, лояльность, эмоции и другие компоненты впечатлений участников мероприятий. Максим Годовых
восемь факторов: местоположение и доступность, место проведения, обстановка, качество и разнообразие еды, качество обслуживания, время проведения, зрелищность и масштаб фестиваля. Большинство из этих факторов и ранее встречались в научных публикациях, посвященных вопросам удовлетворенности посетителей мероприятий. Однако, новый обнаруженный фактор «время проведения мероприятия» означает, что организация мероприятия при хорошей погоде может играть значительную роль в удовлетворении посетителей мероприятием. Авторы исследования также выявили, что участники предпочитают, чтобы фестиваль был организован в одно время с другими значительными событиями, так как это дает возможность посетить более одного мероприятия за одну поездку.
Рисунок 6. Кулинарный фестиваль в Улан Баторе
Измерение удовлетворенности посетителей
Можно найти множество интересных примеров измерения уровня удовлетворенности посетителей мероприятий. Микела Мазон и Адриано Паджаро (2012), например, применяют следующую шкалу удовлетворенности посетителей для анализа взаимодействия между эмоциями, удовлетворенностью и повторным посещением фестивалей еды и вина.
Рисунок 7. Шкала удовлетворенности посетителей фестиваля
Вот еще одна интервальная шкала, которая может быть использована для измерения степени удовлетворенности посетителей мероприятий.
Рисунок 8. Шкала удовлетворенности посетителей мероприятий
Превосходная степень удовлетворения, или восхищение посетителей мероприятий
Достаточно сложно перевести английское слово delight на русский язык. С одной стороны, его можно описать как восторг, испытанный во время посещения мероприятия, с другой стороны – это может быть восхищение или наслаждение от воспоминаний о посещенном событии. Интересно, что в ряде исследований восхищение потребителей и потребительская удовлетворенность описываются как разные явления, и восхищение в них формулируется как неожидаемая удовлетворенность или внезапное удивление, которое обычно вызывает сильное эмоциональное возбуждение (Ma, Gao, Scott, & Ding, 2013). Паттерсон (1997) утверждает, что восхищение выходит за рамки обычной удовлетворенности и в большинстве случаев приносит потребителю очень приятные впечатления. Кроме того, ряд исследований продемонстрировали, что восхищение вызывает более сильные эмоции, чем удовлетворенность, и характеризуется удивлением, удовольствием и радостью. (Kumar, Olshavsky, & King, 2001).
Исследование типологии потребительского восхищения
Эдвин Торрес и Шерил Клайн (2013) исследовали основные факторы восхищения клиента и разработали типологию, которая включает в себя восхищение от решения проблем, профессиональный восторг, сравнительный восторг, харизматический восторг и восхищение от качества обслуживания или уровня