Качество услуг: принципы, состав, качественные характеристики и управление. Виктор Сикорски
сложно добиться однородного качества, потому что существует множество факторов, которые могут вызвать ошибки в деятельности службы. На качество могут влиять разные категории персонала, оборудование, производственная система, заказчик.
Даже если техническая оптимизация процесса обеспечена, что позволяет достичь высокого качества благодаря преимущественному участию клиента. Для персонала, находящегося в контакте, качество услуг зависит от риска возникновения дефектов, что обусловлено рядом факторов, которые не встречаются (и не влияют) на механизированные и автоматизированные системы традиционных заводов. Особенно те этапы обслуживания, которые требуют прямого контакта с клиентом, должны быть хорошо подготовлены, с большой тщательностью и спроектированы так, чтобы оставалось как можно меньше места для непредвиденных ситуаций, оптимально организованных.
Качество услуг
Качество услуг связано со всеми этапами обслуживания, начиная с первоначального заказа, вплоть до продажи (покрывающей услуги) и периода, следующего за ним. Учитывая неосязаемость услуг, эти характеристики можно назвать «постоянным качеством обслуживания», и они все чаще становятся центральным элементом управления услугами и, следовательно, ключевым фактором в стратегии управления.
Качество услуг также может быть определено как соответствие требованиям клиента или создание (ценность) выгод для клиента, или качество (и полезность) процесса по сравнению с качеством используемых элементов.
Качество услуг имеет две составляющие:
качество процесса обслуживания;
уровень качества эффекта сервиса, реальный сервис, предлагаемый
Таким образом, понятие качества включает в себя качественное развитие деятельности в соответствии со структурой системы обслуживания (эта система относится к общему описанию предоставления услуги) и организацией компании, которая определяет эффекты обслуживания (сама услуга), и, следовательно, одновременно получение получателю удовлетворения, качественному впечатлению, которое удовлетворит его.
В этом смысле центральную роль играет образ, который клиенты обучают качеству (субъективному), возможно, больше, чем объективному эффекту, сервисные компании должны действовать, чтобы создать (достичь) реального и субъективного эффекта, как для качества, так и для восприятия качества.
Если необходимо достичь исключительного качества, менеджер должен принять во внимание, что предложение должно соответствовать потребностям соответствующего сегмента клиентуры, обслуживание должно быть превосходным, как с точки зрения центрального обслуживания, так и для периферийных услуг (они должны быть по меньшей мере удовлетворительными) и все вместе, чтобы сформировать целостный и постоянный ансамбль.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.