Как улучшить сервис в своей компании. 50 проверенных опытом инструментов. Любовь Гринберг
такой формат предполагает знакомство с коллегами из других подразделений. Как правило, один представитель – менеджер или ключевой эксперт – рассказывает о своем отделе, коллегах, делится достижениями и планами. Вместе с ним сотрудники обсуждают интересные и важные темы из жизни компании.
За какие-то 30 минут или час сотрудники узнают о самом важном и интересном из первых рук. Особенность Big Breakfast – это возможность задать вопросы интересным спикерам, услышать авторитетное мнение на актуальную тему или завести новое знакомство.
Опыт подобных мероприятий показывает, что несколько десятков и даже сотен человек могут прекрасно работать на такой встрече как одна команда, обсуждая общие ценности, цели, принципы работы компании.
КАК СПЛОТИТЬ КОМАНДУ И НАСТРОИТЬ НА РАБОТУ
1. 90% представления о ком-либо формируется в первые 90 секунд, поэтому помните о первом впечатлении.
2. Сильная корпоративная культура определяет настрой сотрудников и помогает их вовлечь в жизнь компании.
3. Сотрудники лучше всего принимают те ценности и нормы, которые вы транслируете своим поведением. Если вы здороваетесь со всеми – они легко подхватят это за вами.
4. Сотрудники компании – это тоже клиенты, только внутренние. И они тоже должны чувствовать качественный сервис даже в мелочах. Например, чтобы офис-менеджер вовремя замечал, что заканчивается картридж, и сам заказывал его без напоминаний.
5. Big Breakfast – это хорошая возможность познакомить между собой сотрудников разных отделов и показать, чем они живут и какие цели ставят.
ГЛАВА 4. #PRO СТАНДАРТЫ
Какую пользу приносят единые стандарты
Всякий раз, когда в текущем процессе появляются отклонения, надо задать следующие вопросы:
«Это случилось потому, что у нас не было стандарта? Это случилось потому, что мы не следовали стандарту? Это случилось потому, что стандарт не был адекватным?»
У меня есть любимые серьги, которые подарил папа на совершеннолетие. Дужка на одной из них стерлась и требовала ремонта. Для меня это целая проблема: я скорее предпочту купить новые, нежели ремонтировать старые. Но это подарок, который очень мне дорог, поэтому тут я отступила от своих правил.
Я сразу вспомнила сеть мастерских, одна из которых находилась при ювелирном магазине по дороге между домом и работой. Первый раз я поехала туда в обеденный перерыв. С трудом запарковавшись в чужом дворе, побежала со всех ног к мастеру – и наткнулась на закрытую дверь с табличкой «Перерыв». Ну, думаю, вышел ненадолго, подожду.
10 минут, 15 минут, 20 минут. Я досконально разглядывала дверь и ненавистную мне табличку с перерывом. Даже с закрытыми глазами я смогла бы нарисовать все потертости и царапины. Все! Больше ждать не могу, у меня работа. В это время в моей голове несутся одна за другой мысли – почему он не оставил свой телефон,
Масааки Имаи – lean-гуру, основатель концепции непрерывного совершенствования. Автор книг «Кайдзен: ключ к успеху японских компаний» и «Гэмба Кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества».