Как улучшить сервис в своей компании. 50 проверенных опытом инструментов. Любовь Гринберг
вместе.
Выбор зависит от того, чему вы можете обучить и какие качества должны быть априори. Здесь не может быть единого сценария.
В одном из крупнейших европейских банков розничного кредитования все кандидаты должны были сдавать тест на «Цвет мозга»7. Да-да, такое вот название. Тест очень простой, и в нем нет правильных и неправильных ответов. Зато он четко показывает, какие качества преобладают у человека – потребность в общении или дистанции, стремление доминировать или подчиняться. На основании этого принималось решение о приеме на ту или иную вакансию.
Допустим, вам важны в сотруднике внимательность, количество возможных ошибок и скорость выполнения работ. Более того, вы уверены, что продавать-то уж точно его научите. В таком случае вам подойдет тест Бурдона8. Это простой тест, который проходят даже школьники. Его суть в том, чтобы сразу определить, насколько человек понял задание, а значит, был внимательным и сразу стал его правильно выполнять. Если кандидат изначально не уловил суть задания, он не сможет пройти тест. А это важно понимать именно на первом этапе. Например, я работаю в финансовой сфере, где главный продукт – деньги, поэтому внимательность здесь очень важна. Одна ошибка может стоить очень дорого.
Если вам важно определить уровень эмоционального интеллекта – подойдет тест «Лица»9. Эмоциональный интеллект – это умение хорошо разбираться в эмоциональной сфере человеческой жизни, понимать эмоции и с их помощью решать проблемы и вопросы, связанные с отношениями.
Эмоционально развитые люди хорошо читают мимику и жесты, им нравится знакомиться и узнавать других, они любознательны, испытывают симпатию, а также способны различить раздражение, волнение, тревогу, грусть, злость и другие эмоции, которые мы испытываем. Если правильно распознать испытываемую эмоцию, с ней легче справиться, понять причину ее возникновения и не позволить этому чувству управлять собой.
Такие люди удобны как сотрудники, поскольку они точно определяют эмоции других людей, даже если просто взглянут на них. Эмоционально развитые люди умеют слышать и хорошо понимать проблемы других, замечать происходящее и тех, кто нуждается в помощи, и без лишних вопросов оказывать эту помощь. Именно это качество – отличительная черта клиентоориентированного сотрудника. Эмоциональный интеллект можно развить, но на это потребуется достаточно много времени. Если оно у вас есть, дерзайте!
Еще один показательный тест – на уровень субъективного контроля. Уровень субъективного контроля (УСК) – методика, которая показывает насколько человек готов брать на себя ответственность за то, что происходит с ним и вокруг него10. Проще говоря, это психологический тест, который характеризует тот или иной тип личности и показывает склонность человека приписывать ответственность за происходящие в жизни события
Официальное название метода – «Структограмма». Он известен на кадровом рынке России как тест «Красный – синий – зеленый». Разработчик теста и официальный представитель – международная компания IBSA (Institut fur Biostruktur-Analysen AG), институт которой находится в Швейцарии. Лицензии на право использования метода купили такие компании, как General Electric, банк Société Générale, DEKRA, Volkswagen, Nestlé/Maggi и другие. В России порядка 20 лицензированных тренеров. Официальный сайт метода https://www.structogram.ch/#1
См. в Приложении 2.
См. в Приложении 3.
Уровень субъективного контроля (УСК) – наиболее распространенная в нашей стране методика определения интернальности/экстернальности личности. Тест разработали Е. Ф. Бажин, Е. А. Голынкина и А. М. Эткинд в 1984 году.