Переговоры на розничном фармацевтическом рынке. Павел Фельдман
такого КАМа – лишнее.
Осталось привести только те функциональные компетенции, которыми должны обладать КАМы для выполнения своих должностных обязанностей.
Если не повторять в подробностях то, что указано в таблице, КАМ должен быть «подкован» в:
– переговорном процессе и переговорных техниках;
– финансах и финансовой аналитике (для своей индустрии);
– юриспруденции относительно рынка, на котором он работает;
– логистике (для своей индустрии);
– умении создавать и проводить презентации;
– умении осуществлять деловую переписку.
Особняком стоит указанная в таблице последней функциональная компетенция, которую можно назвать «автономная работа».
У каждого КАМа должен быть оговорённый диапазон переговорных полномочий как общего, так и финансового характера; работать и принимать решения такой сотрудник должен самостоятельно, без попыток утрясти все мелочи со штаб-квартирой или своим непосредственным руководителем путём бесконечных телефонных переговоров и потока электронных писем.
Партнёры должны понимать, что КАМ имеет определённые полномочия и является полноценным представителем компании, а не просто неким «передаточным» звеном. В противном случае все решения партнёры предпочтут принимать с руководителями КАМа за спиной у него, что обесценивает саму идею менеджмента ключевых клиентов.
С КЕМ ВЕДУТСЯ ПЕРЕГОВОРЫ? ПОНЯТИЕ «КЛЮЧЕВОЙ КЛИЕНТ»
Зачем необходимо разобраться в данном понятии? Работать со всеми клиентами на рынке не получится – просто не хватит ни финансовых, ни временных, ни людских ресурсов. По этой причине необходимо каким-то образом сегментировать своих потенциальных партнёров так, чтобы основное внимание уделять тем из них, кто наиболее целесообразен с точки зрения ведения бизнеса.
Кто же такой «ключевой клиент»? Это – клиент, который способен существенно повлиять на доход компании. Основные характеристики ключевого клиента выглядят примерно так:
– даёт компании ключевой оборот (30—50%);
– приносит хорошую прибыль;
– является надежным партнером;
– планирует долгосрочное сотрудничество;
– оказывает влияние на рост продаж;
– дает возможности для новых способов заработка;
– может влиять на репутацию компании.
Есть и несколько иная классификация ключевых клиентов, основанная на их влиянии на бизнес:
Итак, «Кормильцы». Это – те, кто обеспечивает основной оборот компании или КАМа, имеющего индивидуальный план товарооборота. Относятся к «старым клиентам», с которыми съеден не один пуд соли. Предсказуемость отношений с таким клиентом может быть внезапно испорчена конкурентами, постоянно изучающими ваших «кормильцев»