Практика телефонного консультирования. Отсутствует
на избранном поприще. Несмотря на весьма эффективную помощь волонтеров Горячих Линий, от них нельзя ожидать выполнения тех же обязанностей, которые осуществляются профессионалами, обладающими дипломами, научными степенями и лицензиями. И тем не менее, волонтеры должны пройти предлагаемый руководством полный курс обучения для того, чтобы работать на Горячих Линиях. В-третьих, в настоящее время потенциал научных исследований, касающихся деятельности Горячих Линий, является весьма ограниченным, ибо немногие Линии пришли к согласию в отношении терминологии, применяемой для квалификации проблем абонентов, или методов сбора информации. До тех пор, пока оно не будет достигнуто, не представляется возможным осуществить никакие существенные сравнительные научные исследования.
Согласно моему собственному пониманию, к которому я пришла в результате проведенных исследований, Горячие Линии, несомненно, обладают собственной идентичностью, имеющей некоторое сходство, но все же отличающейся от служб психического здоровья или социальной помощи. Особенности их деятельности влияют на оказание помощи, подготовку волонтеров, а также на применяемые методы и правила работы. Я полагаю, что важным вкладом в исследования, касающиеся Горячих Линий и их функционирования, могло бы явиться создание теоретического обоснования их деятельности с учетом организационной структуры, определения последовательности и согласованности предлагаемых услуг, а также разработка или, по крайней мере, обозначение принципов их социальной политики, базирующихся на гражданском законодательстве или общепринятых практических установках служб психического здоровья и социальной помощи, если они применимы к деятельности Горячих Линий и полезны для нее.
Мой первый консультант по диссертации настаивала, что Горячие Линии как явление относятся к сфере здравоохранения. Несмотря на мои возражения, она настоятельно рекомендовала мне писать работу преимущественно о медицинских услугах Горячих Линий. Когда было написано уже несколько глав, мы, наконец, пришли к согласию, что этот подход является неправильным. Как показывает практика, Горячие Линии не ориентированы в своей деятельности лишь на медицину, в качестве составной части предлагаемых ими услуг не используется установление диагноза, лечение или реабилитация. Однако вскоре после достигнутого консенсуса моя руководительница оставила работу в университете, и мне пришлось искать другого консультанта.
Второй консультант, в свою очередь, была убеждена, что Горячие Линии работают только с абонентами, у которых имеются отклонения в психическом здоровье. После нескольких совместных обсуждений она стала настаивать, чтобы я переписала обзор литературы и ориентировала другие части диссертации на описание характеристик Горячих Линий в контексте их работы с психически аномальными абонентами. Заодно, по ее мнению, мне предстояло заняться их медицинской, юридической и