Практика телефонного консультирования. Отсутствует
но и карточки “Виза” или “Мастеркард”».
Вот так мы оказываемся в новом неизведанном мире! Естественно, Горячие Линии не могут стать соперниками Интернету. Следует отыскать способ сотрудничества и использовать его в нашей работе. Важно заняться поиском новых и эффективных средств, чтобы помочь людям, которые, как говорит заглавие эссе Джеймса Каванау “смеются в одиноких каньонах”. И помнить о том, чем же мы выделяемся среди других служб! Тем, что остаемся для всех нуждающихся помогающим человеческим голосом. Не механической глоткой, с которой общаются, только набирая клавиши, а отзывчивым голосом для тех, кто, особенно во времена кризиса, нуждается в общении с другим живым человеком.
Я подозреваю, что большинство услуг, которые сегодня оказываются Горячими Линиями, заменит Интернет. В этом случае конфиденциальность, естественно, станет предметом компромисса, а лучше сказать, превратится в виртуальную возможность, ибо может быть легко нарушена, например, работниками системы безопасности либо взломщиками, незаконно вторгающимися в контакты между другими людьми. Анонимность частично защитится различными кодами. Число обращений, поступающих в Горячие Линии, несомненно, уменьшится. Но с другой стороны, для тех, кто все же обратится, останется, несомненно, больше времени для ценного человеческого общения.
Нет, разумеется, Горячие Линии не исчезнут. Они, естественно, претерпят метаморфозы, но в итоге останутся по-настоящему сочувствующими и гуманными службами, которые нельзя заменить никаким количеством технических новшеств. Незадолго до смерти американского обозревателя Сидни Гарриса один подросток спросил его, какое качество он особенно ценит в других, не обладая им сам. И тот ответил: «Качество, которым я особенно восхищаюсь в других людях, и которого мне недостает – это искусство уважительного отношения к чужим проблемам». Горячие Линии предоставляют своим абонентам такое уважение, поэтому их не может заменить никакая, даже самая современная техника.
Глава 9 Этическая дилемма горячих линий
Горячие Линии почти ежедневно сталкиваются с этическими проблемами. Они касаются, например, соблюдения конфиденциальности, а также знаний о том, когда и при каких обстоятельствах ее следует нарушить. Другие важные нравственные вопросы встают при оказании помощи несовершеннолетним, лицам с криминальным поведением или в ситуациях, угрожающих жизни; при оповещении соответствующих служб о случаях насилия, что предписано законодательством США; при использовании банков данных, касающихся абонентов, и других технических приспособлений; а также при сборе и обмене информационными и аналитическими данными. И это лишь немногие, самые важные из числа этических проблем, которые возникают в работе Горячих Линий со времени их зарождения.
Обсуждению одной этической дилеммы, важной для всех Горячих Линий, был посвящен в 1995 году летний выпуск журнала Американской ассоциации