Без обид. Как извиняться, чтобы прощали, даже если все безнадежно. Молли Хоус

      Это извинение не было услышано людьми, для которых якобы предназначалось, и не достигло ожидаемых результатов. Исторические раны вряд ли затянулись.

      Джон Кадор пишет о передовых практиках лидерства и зачастую поднимает тему извинений. По его словам, правильное извинение «смягчает обиду, ведет к доброжелательности и чаще всего таинственным образом превращает отношения, разорванные недоверием и разочарованием, в нечто более сильное и прочное» [16]. Кадор считает извинение не демонстрацией слабости, а признаком силы, искренности и ответственности. Как и в личных отношениях, извинение перед коллегами – это «практика расширения себя, потому что мы ценим отношения больше, чем необходимость быть правыми» [17]. Извинение – это навык лидерства, который очень важен для нашего времени. Это, по мнению Кадора, «совершенная реакция человечества на несовершенство» [18].

      На публичном рынке, если компании не отвечают на жалобы своих покупателей или клиентов доброжелательно и оперативно, их репутация может пострадать. Что, в свою очередь, приведет к снижению успеха. Ни для кого уже не секрет, что прямое признание ошибки и извинения работают очень эффективно. Те клиенты, чьи жалобы были удовлетворены, становятся на 30 процентов более лояльными, чем те, кто никогда не жаловался [19]. Кроме того, исследования бизнес-школы Бостонского университета показывают, что клиенты предпочитают компании, исправившие ошибку, тем, которые вообще не ошибались [20]. По той же логике люди склонны больше доверять отношениям, прошедшим проверку на прочность в различных трудностях.