Sin comunicación no hay liderazgo. Ofelia Brown

      Como se puede apreciar, la interpretación del mensaje por parte del receptor puede ser muy diversa y prácticamente impredecible. La única forma de conocer qué entendió el receptor es verificando. El subproceso de verificación que realizan el emisor y el receptor se conoce como retroalimentación o feedback, porque la respuesta obtenida u observada sirve para medir cuánto nos han comprendido, qué tan eficientes hemos sido al momento de comunicar. Equivale a retroalimentar el proceso con información que ayude a mejorarlo, porque podremos reforzar, ampliar la información, resaltar lo importante, ayudar a aclarar para elevar la comprensión por parte del receptor de nuestro mensaje. El emisor puede, entonces, medir su nivel de éxito en la comunicación, gracias a su deseo de retroalimentar. Cuando se produce el cambio de roles (el emisor se convierte en receptor y viceversa), el nuevo emisor también podrá hacer feedback.

      De acuerdo con ello, debemos tener el hábito de hacer feedback permanentemente, siempre. Observar la reacción del receptor nos permite medir la fidelidad de nuestra transmisión: su mirada, sus gestos del rostro, su actitud y sus respuestas verbales, por supuesto. También es buena técnica realizar algún comentario o pregunta para conocer qué hay en la mente de la contraparte en lo referente al tema.

      Una pregunta genérica como «¿me entendiste?» no resulta suficiente. Generalmente, la gente responde que sí entendió, pues responder que no podría expresar o que ellos no son suficientemente aptos para entender o que el emisor no se supo dejar entender; en ambos casos, la expresión tiene un cariz negativo. Si el receptor dice «sí entendí», el emisor no sabría realmente qué entendió. El receptor puede haber escuchado sus palabras, pero haber interpretado algo distinto a lo que el emisor esperaba. Por consiguiente, la retroalimentación eficiente utiliza preguntas abiertas como ¿qué opinas al respecto?, ¿cómo se podría aplicar?, ¿crees que es posible hacerlo de este modo? Las respuestas ampliadas facilitan que se completen o aclaren aquellas partes del mensaje que pudieran haber quedado ambiguas o débiles.

      Durante la conversación, los interlocutores pasan del rol de emisor al de receptor, y, por ello, se dice que la comunicación es un proceso de doble vía. Debemos dar a nuestro interlocutor la posibilidad de expresar su mensaje a fin de poder intercambiar y construir un lugar común. Es una comunión de mentes, una burbuja dentro de la cual estamos uniendo nuestros pensamientos para generar algo nuevo. La comunicación es el puente que une mentes y corazones.

      Volviendo al caso de Eduardo, él desea justamente construir un lugar común respecto a la idea del nuevo producto con Marieta, que ella comprenda su idea bastante bien, que valore los beneficios y sopese los costos o riesgos como él lo ha hecho. Eso no es fácil: ¿cómo debe realizar el proceso de comunicación con Marieta para lograr el objetivo de validar su idea y lograr una aliada? Considerando que Eduardo desea consultar la opinión de una colega cuyo rol en el éxito de la idea a futuro en caso de implementarse es fundamental, sería recomendable que sostenga una conversación cara a cara, en un contexto adecuado (por ejemplo, una sala de juntas), con tiempo y sin interrupciones. Eduardo lograría mayor efectividad comunicativa al poder expresar directamente a Marieta su mensaje. Al comunicarse cara a cara, podrá verificar en el momento qué tan efectivo ha sido al transmitir su idea, reforzar o replantear. Podrá recoger de inmediato la opinión de Marieta, qué es lo que ella piensa y por qué, cuáles son las condiciones que tendrían que cumplirse para que la idea sea exitosa, cuál es el nivel de aceptación y de futuro compromiso. Estos aspectos son vitales para el beneficio de la empresa.