Zeitgeist im Management – Erfolgreich den Wandel gestalten. Roman Köppel
verwickeln lassen.
Wer das Problem neutral aus Sicht des Kunden schildert und analysiert, hat das Recht und die Aufmerksamkeit auf seiner Seite. Aufzuzeigen, wie die Mitbewerber vorgehen, ist ebenfalls eine Möglichkeit, die Situation zu beschreiben.
Den konkreten Fall immer auf Basis von harten Fakten, Statistiken und Kundenfeedbacks diskutieren. Im Gespräch das eigentliche Problem in den Mittelpunkt stellen, und nicht etwa die verursachende Person.
Interne Zweifler und Kritiker in die Lösungsfindung einbinden, indem man sie aktiv um ihren Input bittet.
Der Glaube an die Korrektheit der Daten! Egal ob Kundenzufriedenheits-, Marktforschungs- oder interne Performance-Daten, alle Stakeholder müssen von Beginn an überzeugt sein, dass die erhobenen Daten stimmen und die ausgewählten Datenquellen vertrauenswürdig sind. Im Idealfall werden die größten Kritiker in die Erhebung der Datenbasis involviert. Je größer die Organisation und je mehr Führungsstufen überzeugt werden müssen, desto wichtiger ist das Renommee der externen Marktforschungsagentur.
Aus Budgetgründen hatte ich über eine kleine lokale Marktforschungsagentur unsere Kunden zu den Themen Kundenzufriedenheit und Erwartungen an ihren Lieferanten befragt. Die Marktstudie zeigte auf, was alle innerlich befürchtet hatten. Um es positiv zu formulieren: Es gab sehr viel Luft nach oben. Im Konzern wollte aber niemand das direkte Kundenfeedback wahrnehmen. Eine No-Name-Agentur kann nicht das Know-how haben, die Situation richtig zu erfassen und zu interpretieren. Die Resultate wurden als falsch abgestempelt und ignoriert. Kurz darauf habe ich die praktisch exakt gleiche Umfrage mit einer der renommiertesten Agenturen in Europa durchgeführt. Der Fragebogen wurde leicht modifiziert und gekürzt. Das Resultat der zweiten Studie war fast deckungsgleich. Einziger Unterschied, erst jetzt wurden die Kundenfeedbacks als real und wichtig wahrgenommen. So blöd es klingt, aber in Zeiten des Umbruchs und der Krise, vor allem in der Phase der Problemerkennung, macht es in großen Organisationen Sinn, auf bekannte und etablierte Marktforschungsinstitute zu zählen.
Das Gleiche gilt übrigens auch bei der Auswahl der Marketingagenturen. In Großfirmen möchte niemand bei der Umpositionierung seiner Unternehmung zusätzliche Risiken eingehen. Eine neue Image-Kampagne von einer namhaften Agentur, möglichst aus einer renommierten Werbemetropole wie zum Beispiel London oder Düsseldorf entwickeln zu lassen hat seine Vorteile. Alleine die Herkunft der Agentur ist oft schon ein indirektes Bewertungskriterium der Kampagne.
Verantwortung übernehmen und Mut zeigen
Einfach vor die Kunden hinstehen, zuhören und sich verantwortlich zeigen. Es klingt ganz simpel, aber vor dem ganzen Publikum etwas zur Chefsache zu machen, verlangt einen gewissen Mut. Denn jeder im Raum hat die klare Erwartung: Ihren Worten müssen konkrete Taten folgen. Die eingeleiteten Maßnahmen müssen sitzen.
Als Leiter der Verkaufsabteilung wollte ich mich bei einem Geschäftspartner anlässlich einer Mitarbeiter-Tagung kurz vorstellen. Ich war mir bewusst, dass wir die letzten Monate mit einigen Qualitätsproblemen zu kämpfen hatten, die Beanstandungen waren aber rückläufig, alles schien gemäß dem verantwortlichen Key-Account-Manager unter Kontrolle. Aus der kurzen Vorstellungsrunde wurde ein TV-taugliches, über einstündiges „Bashing“. Gleichzeitig haben mehrere Personen lautstark ihren Unmut über unsere Dienstleistung von sich gegeben. Nach 10 Minuten schrieb ich in großen Buchstaben meine E-Mail-Adresse an die Wand und ergänzte: „Ab jetzt werde ich alle Probleme persönlich angehen. Bitte senden Sie mir alle Details zu.“ In den kommenden Tagen erhielt ich Dutzende Nachrichten, Fotos und Beanstandungen. Mein Postfach war voll. Im Office bildete ich als Erstes eine Taskforce. Jedem einzelnen Punkt sind wir akribisch nachgegangen und konnten so eine Großzahl von Systemfehlern aufdecken und lösen.
Nach einer langen Zeit von nicht eingehaltenen Versprechen, schlechter Performance und allgemeiner Unzufriedenheit ist Vertrauen schaffen das A und O. Mit Taten überzeugen. Die eingeleiteten Maßnahmen müssen ausnahmslos sitzen. In dieser Situation ist es wichtig, auch selbst als Manager jedem Detail nachzugehen und sich von jeder involvierten Person Updates und Bestätigungen einzuholen, dass alles termingerecht und korrekt angepasst wird. Lieber in kleinen Schritten den Zustand verbessern, als mit großen Hauruckübungen das nächste Problem schaffen. In dieser Phase hat sich zudem gelohnt, alle eingegangenen Beanstandungen systematisch zu erfassen und online mit dem Kunden zu teilen. Der Status der einzelnen Aktivitäten war für den Geschäftspartner jederzeit ersichtlich. Auf wöchentlichen Update-Meetings haben wir uns selbst an unserem Versprechen gemessen. Die Situation wurde frei von Prosa und netten Worten rein faktenbasiert beurteilt. Positive Entwicklungen dürfen dabei erwähnt werden, offene Punkte sind als solche aufzuführen und weiterzuverfolgen.
Bereits nach 2 Wochen konnten wir dank der konsequenten Problembehebung die Menge der neuen Reklamationen massiv reduzieren. Durch das rigorose Nachverfolgen haben wir sogar Probleme lösen können, die auch andere Kunden betrafen.
Definieren Sie Ihre Ziele.
Die Basis für Erfolg schaffen
Ihr privates und geschäftliches Umfeld bilden die Grundlage für Ihren Erfolg. Schaffen Sie die Voraussetzung, dass Sie sich voll verwirklichen können. Passt Ihre Umgebung zu Ihnen? Fühlen Sie sich wohl? Haben Sie sogar die Möglichkeit, Ihren Lebensraum noch besser auf Ihre Bedürfnisse abzustimmen?
Privatsphäre
Mein Kraftort, mein Rückzugsort, meine Basis für freie Gedanken, mein Anker. Ich bin für mich selber, meine oberste Priorität. Ich achte auf ein gesundes Körperbewusstsein und investiere meine Energie in ein intaktes Umfeld. Wenn ich mit mir selber im Reinen bin, kann ich klar denken, stehe in meiner Mitte und bin bereit, mein Ding zielstrebig durchzuziehen. Ich bin von meinem Tun absolut überzeugt und lasse mich von nichts von meinem Weg abbringen. Damit bin ich perfekt vorbereitet, jeden Tag aufs Neue im Job Vollgas geben und durchstarten zu können.
Schaffen Sie sich deshalb genügend Freiraum, Ihr Privatleben zu hegen und zu pflegen. Investieren Sie Zeit und Engagement in sich selber. So können Sie sich persönlich entfalten und behalten die Bodenhaftigkeit. Sie selber sind für Ihr Wohlbefinden und Ihre Work-Life-Balance verantwortlich.
Geschäftliches Umfeld
Klare Strukturen sind das Fundament für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. Zufriedenheit basiert auf dem Fakt, dass Erwartungen erfüllt oder übertroffen werden. Ob in Sachen Qualität, Timing oder Preis, jeder möchte eine positive Vorwärtsbewegung sehen. Der Fortschritt seiner Arbeit ist sauber zu dokumentieren und mit Fakten zu untermauern.
Es beginnt mit regelmäßigen Meetings, die seriös mit einer Agenda vorbereitet sind, Gespräche, die mit Action-Minutes dokumentiert werden. Offene Themen sind Punkt für Punkt abzuarbeiten. Der Erfolg basiert maßgeblich auf strukturiertem Arbeiten. Bedürfnisse erfassen, Vorschläge analysieren, beurteilen und konsequent umsetzen.
Kundenzufriedenheit hat auch damit zu tun, Versprechen termingerecht einzuhalten. Mit Ansprechpersonen offen, ehrlich und klar zu kommunizieren. Wer unterstützt dich, bei welchem Anliegen, in welcher Form. Nur Zusagen abgeben, die effektiv eingehalten werden können. Mit kleinen, fokussierten Aktivitäten Schritt für Schritt unter Beweis stellen, dass es Ihnen ernst ist. Mit dem kontinuierlichen Vertrauensaufbau legt man minutiös, oft unbewusst, die Basis für eine langfristige Zusammenarbeit. Gelingt es, zusammen mit dem Kunden dessen zukünftigen Bedürfnisse und Visionen zu entwickeln und zu formulieren, wird aus einer Lieferanten-Kunden-Beziehung eine echte Partnerschaft, die von gegenseitigem Verständnis und Respekt lebt und Energie schöpft.
Gönnen Sie sich eine kurze Auszeit.
Freiraum zur Erholung
„Ich bin es mir wert!“ Aus meiner Sicht einer der besten Werbeslogans. Die Frage ist nur: Bin ich es mir wirklich immer wert? Täglich sind wir den unterschiedlichsten