Basiswissen ITIL 4. Nadin Ebel
(z.B. unter Verwendung einer Methode wie SPICE bzw. dem Capability Maturity Model) verbessern zu können. Mit einem ausreichend guten Reifegrad ausgestattet, ist eine Steuerung, ein Management, der Practices möglich.
Abb. 2–19 Sieben Practices als Teil des BSM-Modells (in Anlehnung an England 2011)
Die sieben Practices (oder Aktivitäten-Domänen) werden in einzelnen Kapiteln des Buches beschrieben:
Plan:Planungen im Service Management als Management-Thema:Service-Strategie für die Organisation (Vision, Mission, Ziele etc.), Service-Plan für jeden bestehenden Service unter Berücksichtigung des Kunden (Vision, Prinzipien, Scope, Ziele, Richtlinie, Rollen/Verantwortlichkeiten, Transformation zum Zielzustand, Practices, Schnittstellen, Governance, Tools, Qualitätsmanagement und kontinuierliche Verbesserung etc.) sowie Trends, Prognosen, VerbesserungenPlanungen für neue Services (Prognosen, Service Level, Request-Modell sowie weitere operative und taktische Themen wie die Berücksichtigung in weiteren Prozessen/Practices wie ITSCM oder Security Management)Service-Portfolio für die Planungen der Services über ihren gesamten Lebenszyklus hinwegChange-Portfolio: Organisatorische Veränderungen, Änderungen am Service Portfolio (neue/geänderte Services), operatives Change Management, Business Case als wirtschaftliche Rechtfertigung für die Veränderungen
Solve:Lösungen für den Kunden in Form von Services (Umsetzungsthema), wenn ein Kunde nach einem neuen Service verlangt oder die Organisation einen neuen Service/ein neues Produkt auf den Markt bringt. Hier geht es vor allem darum, die »Infrastruktur« und die grundsätzlichen Voraussetzungen dafür zu schaffen, dass neue Services angeboten und genutzt werden können.Identifizieren des Zielmarkts, Marktbeobachtung/-bewertung, Auswahl Kunden/Kundensegment/Zielgruppe und deren Bedürfnisse etc.Entwickeln eines grundsätzlichen Service-Konzepts mit Fokus auf den Nutzen und den Mehrwert, den der Service liefert, Marktpositionierung, Varianten etc. für die Elemente des Service-Designs und der grundsätzlichen (nicht einmaligen!) BereitstellungPlanungen für den Betrieb des Service mit den unterschiedlichen operativen Aspekten (allgemeine Pläne, Richtlinien, Betriebsmodelle bzw. die Vorgaben dazu)Design eines Service-Delivery-Systems mit Features und Kapazitäten (Rollen, Verantwortlichkeiten, Schulungen, Facilities, Infrastruktur, Technologien, Wertschöpfungskette/-netzwerk, Metriken, Prozesse und Arbeitsabläufe usw.)Planungen für die Implementierung: Projektplanungen für die Rollouts unter Berücksichtigung von Mitarbeitern, Practices und Technologien, Berücksichtigung des Betriebs und der Betriebsteams (Kommunikation, Checklisten)
Evolve:Entstehen und Entwickeln im Sinne der Art und Weise, wie Themen in gesteuerter und kontrollierter Form in der Organisation umgesetzt werden (Umsetzungsthema) mit dem Ziel, das Risiko zu reduzieren und den Schutz des Betriebs zu gewährleistenNutzung von Projekten und formalem Projektmanagement, wenn Veränderungen eine gewisse Größe überschreitenRestriktionen und Schutz des Betriebs sowie Nutzung der Change-Control-Praktiken (Berücksichtigung von allgemeinen RfC-Richtlinien, Zeitpunkt des Changes, Beteiligung der relevanten Stakeholder für die Kommunikation/Information und die Freigabe etc.)Kenntnisse über die zu ändernden Umgebungen und Komponenten, Umgang mit weißen Flecken (mögliche Tool-/Automatisierungslösungen)Nutzung spezifischer Methoden und Ansätze wie AgileNutzung von Reviews und explizites Lernen aus Erfahrungen
Provide:Bereitstellen der Services für den Kunden (Umsetzungsthema) und die Schaffung der Voraussetzungen für die folgenden ThemenfelderMarketing: Service-Marketing (in Abgrenzung zum Produkt-Marketing) im Sinne der Rechte, eine Dienstleistung zu nutzen bzw. einzusetzen. Beziehungsmanagement, Kommunikation und Kundenbindung sind hierbei wichtige Schlagworte.Einrichtung, Bereitstellung und Pflege eines Service-Katalogs mit Informationen für den Kunden (Kundensicht/-sprache) und die internen Beteiligten: Details zu verschiedenen Service Leveln, Supportzeiten, Kosten, Service-Modellen, Rechten und PflichtenBetrieb und Support: Kundenzufriedenheit, Analyse des Nutzerverhaltens und der Anwenderinteraktion (Touchpoints, siehe Abschnitt 6.3.2), Steuerung der Nachfrage sowie Handhabung von Anfragen und Störungen, Support über die relevanten Ebenen und TeamsFinanzierung: Preisgestaltung, Kostenermittlung und RechnungsstellungStilllegung eines Service inkl. Kommunikation und Transition
Assure:Mechanismen, um die Voraussetzungen zu schaffen, dass die Services gemäß ihren Zielen und Anforderungen laufen, Vorgaben und Regelungen eingehalten werden (bspw. bezüglich Sicherheit, Performance, Risiken, Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität, Compliance), als Management-Thema
Respond:Reaktion auf Unterstützungsbedarf von Kundenseite grundsätzlich zu ermöglichen (Umsetzungsthema): Dokumentation, Störungs- und Problembearbeitung, Berichtswesen in diesem Kontext, Antwortverhalten und Kommunikation mit den Anwendern.
Govern:Steuern und Regeln (im Sinne der Governance) des Gesamtsystems, um sicherzustellen, dass Ziele erreicht werden und sich die Organisation als Gesamtgefüge im gewünschten Rahmen bewegt und agiert.
2.3.4.4Tools und Technik der IT
Dieser Abschnitt des BSM-Büchleins widmet sich den Tools, Technologien/IT, Büchern im Sinne von »Dingen« (Things). Dieses Themenfeld darf niemals an erster Stelle der Betrachtungen im Service Management stehen. Management und Verbesserungen im Service Management hängen in erster Linie von Menschen, Organisationskultur u.Ä. sowie Practices und Verfahren ab! Tools und Technik verbessern keine schlechten Verfahren – sie bilden diese lediglich ab!
Trotzdem ist die Technik ein wichtiges Themenfeld, das wertvolle Unterstützung für das Service Management leisten kann und leistet. Die Unterstützung über ein ITSM-Tool für das Service Desk, mit einer Knowledge Database (Wissensdatenbank), ist ein Beispiel dafür. Auch Monitoring leistet wertvolle Hilfe.
Hierbei stellt sich auch die Frage, ob gewisse »interne« Leistungen der IT ausgelagert (»outgesourct«) werden, wobei Planungs- oder Governance-Themen davon ausgeschlossen sein sollten (Accountability).
2.3.5CMMI-SVC
2.3.5.1CMMI-Modelle
CMMI für Dienstleistungen wurde ursprünglich 2009 vom SEI veröffentlicht als Weiterentwicklung des schon seit vielen Jahren verbreiteten CMMI für die Entwicklung (CMMI-DEV). Das Capability Maturity Model Integration (CMMI) ist eine Familie von Referenzmodellen für unterschiedliche Anwendungsgebiete. Alle CMMI-Modelle (»Constellation«) weisen die gleiche Struktur auf.
2010 wurde eine Version 1.3 der CMMI-Modelle CMMI-DEV, CMMI-ACQ (CMMI for Acquisition für die Beschaffung von Produkten und Leistungen) sowie CMMI-SVC herausgegeben. Im Dezember 2018 folgte dann die Veröffentlichung der Version CMMI V2.0. Diese beinhaltet fünf veröffentlichte CMMI-Modelle:
People Capability Maturity Model (PCMM): PCMM beinhaltet eine Reihe von Best Practices, die die Verbesserung der Leistungen und Schlüsselfähigkeiten von Organisationen adressieren, die sich ihren Personalmanagement-Prozessen (people management processes) widmen wollen. Es geht um Themen wie Personalmanagement, Personalentwicklung, Wissensmanagement, Organisationsentwicklung. Personalressourcen stellen weiterhin einen entscheidenden Wettbewerbs- und kritischen Erfolgsfaktor für die Organisationen dar.