Asistencia técnica en siniestros. ADGN0210. Ángel Sáenz Delgado
la ley va más allá e indica que, si dicho incumplimiento tiene la intencionalidad de perjudicar o engañar a la compañía aseguradora, esta quedará liberada de toda prestación derivada del siniestro.
Ejemplo
En cuanto al deber de aminoración de daños, imagínese el incendio de la nave de una industria textil donde el propietario logre poner a salvo parte de las telas para que no se estropeen, pues los gastos originados por este traslado serán de cuenta de la compañía aseguradora.
7.5. Conocimiento de la realidad
Siguiendo la línea de cooperación, esta ha de llevar al asegurador a un conocimiento lo más exacto posible a la realidad, extremo que no solo ha de existir en el momento del siniestro, sino también a todo lo largo de la vida de la póliza del seguro.
La ley establece un deber de comunicación del siniestro al asegurador, pero también impone otro deber al asegurado: la comunicación por escrito de la relación de los objetos existentes cuando se produjo el siniestro, así como la de los bienes que hayan podido salvarse y de una estimación aproximada de los daños.
Este es un primer paso para que el asegurador comience a tener un conocimiento de la realidad y que conozca las circunstancias, el alcance extensión y las consecuencias del siniestro, lo que se verá complementado con las actuaciones in situ que realice el asegurador a través de su perito, que realizará una tasación de los daños, establecerá o no discrepancias entre la declaración que haya realizado en un primer instante el asegurado y la opinión que las evidencias le merezcan e, igualmente, marcará una serie de directrices y comentarios relativos a las incidencias existentes en los bienes asegurados. Todo ello llevará a un conocimiento de la realidad del siniestro lo más exacto posible.
Recuerde
Para este primer acercamiento al siniestro, suele ser el perito de la compañía el primero en examinar lo ocurrido.
Actividades
8. Ante una indemnización a un asegurado muy enfermo, la aseguradora SEGURPLUS retrasa el pago, ya que sabe que su fallecimiento está próximo y el asegurado no tiene descendientes, así que quiere evitar el abono del dinero. Explique el caso y averigüe qué posibles alternativas se plantearían.
8. Actuación del mediador en la asistencia al cliente, de forma presencial, telefónica, postal, telemática, otros
En el proceso de contratación de una póliza de seguro, puede aparecer otra figura interviniente: el mediador de seguros. La Ley de Contrato del Seguro lo menciona al indicar que las comunicaciones efectuadas por un corredor de seguros al segurador en nombre del tomador del seguro surtirán los mismos efectos que si las realizara el propio tomador, en este caso, la ley menciona “corredor de seguros”, pero, para el caso que se trata en este apartado, habrá que entenderlo en sentido amplio.
8.1. Las técnicas de comunicación. Emisión y recepción de llamadas
La comunicación que se entable entre asegurado y mediador no puede ser arbitraria y dejarla a la discreción de este último. Se establecen, pues, unos cauces de actuaciones y protocolos de actuación que ha de seguir el mediador en su labor profesional diaria.
La ley no distingue la asistencia al cliente antes o después de ocurrido el siniestro, por lo que ha de entenderse que esta asistencia será en cualquier momento de la vida del contrato de seguro, desde su firma hasta su extinción por cualquiera de las causas posibles.
Tal es la importancia que tiene la figura del mediador en la contratación de cualquier póliza de seguro que toda su regulación se hace a través de la Ley 26/2006, de 16 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados.
Esta ley es de una importancia supina, pues iguala, en un plano jurídico, la relación entre asegurado y mediador y la relación contractual entre asegurado y asegurador y la dota de los mismos efectos que si el asegurado tratara directamente con el asegurador.
Esta relación hace que el mediador pueda formular recomendaciones siempre atendiendo a criterios profesionales respecto al contrato de seguro y todas sus circunstancias.
Incluso esta ley se adelanta a la primera contratación que el mediador quiera realizar con potenciales clientes y lo obliga a un derecho de información previo a la contratación de un seguro, que, en líneas generales, se trata de:
1 Su identidad y dirección.
2 El registro en el que está inscrito, así como los medios para poder comprobar tal inscripción.
3 Si posee una participación directa o indirecta superior al 10 % en el capital social o en los derechos de voto en una entidad aseguradora determinada.
4 Si una entidad aseguradora posee una participación directa o indirecta superior al 10 % en el capital del intermediario.
5 De los procedimientos que permitirán a sus consumidores y partes interesadas presentar quejas sobre los intermediarios y de los procedimientos de resolución extrajudicial.
6 Cómo será el tratamiento de los datos de carácter personal de sus clientes de acuerdo con la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
Modelo de información a dar al asegurado por el mediador
Posteriormente a todas estas directrices anteriores a la contratación de la póliza, toda información y asistencia que proporcione el mediador al cliente podrá hacerse de forma presencial en la propia oficina en la que el mediador ejerza su labor. La ley establece los requisitos de esta información:
1 Que sea en papel o en otro soporte duradero que permita guardar, recuperar fácilmente y reproducir sin cambios la información.
2 Se dará de forma clara y precisa que sea comprensible para el cliente.
3 El cliente podrá obtener esta información en cualquiera de las lenguas españolas oficiales en España o en cualquier otra lengua acordada.
Actividades
9. Imagínese un ciudadano británico afincado desde hace veinte años en España que solicita que su póliza y toda la documentación que genere su relación contractual con el asegurador sea siempre en inglés, y así lo hace el asegurador. Comente si la compañía de seguros está actuando de acuerdo con la ley.
A pesar de estas consideraciones, la ley permite que toda esta información pueda darse verbalmente cuando el cliente así lo solicite o cuando las circunstancias así lo demanden. Póngase el caso de una persona que contrata telefónicamente un seguro de automóvil porque, en su localidad, no hay oficinas de esa compañía aseguradora y necesita el seguro inmediatamente porque ha de realizar un viaje urgente.
En este supuesto o por cualquier técnica de comunicación a distancia (entiéndase teléfono, internet, e-mail, fax, etc.), se ajustará a las normas aplicables a la contratación