Kontern - aber wie?. Dagmar Kohlmann-Scheerer
Wie können Sie diesen Vorwurf ins Positive umdeuten?
1. „Gut“-Idee: „Ja, da haben Sie Recht – wir arbeiten genau und zuverlässig, im Interesse unserer Kunden. Was genau ist Ihnen zu viel und behindert Sie?“
2. „Gut“-Idee: „Ja, viele unserer Verträge sind genau, offen und klar abgefasst, damit Sie bei Ihrer Entscheidung auch das Kleingedruckte berücksichtigen können. Was würden Sie gerne verändern an unserer Zusammenarbeit?“
3. „Gut“-Idee: „Ja, das sehe ich genauso. Korrektes, genaues Verhalten kostet manchmal Zeit und Energie, ohne dass für Sie sofort der Vorteil erkennbar ist. Welches Verhalten stört Sie speziell an unserer Zusammenarbeit?“
Den Rechtfertigungszwang durchbrechen
Wenn Sie es schaffen, in diesem Fall dem nörglerischen Kunden zuzuhören und wahrzunehmen, was er gesagt hat, fallen Sie sofort aus dem Zwang, sich und Ihr Unternehmen verteidigen zu müssen.
Beispiel: Sie stehen kurz vor einer Präsentation und haben sehr starkes Lampenfieber. Sie wissen, dass Sie es schaffen, dennoch ärgern Sie sich über die feuchten Hände, die anfänglich zittrige Stimme und die roten Ohren.
Fragen Sie sich:
1. Wofür ist es gut?
2. Welchen Sinn hat es?
3. Was ist das Gute für dich?
4. Was wird dadurch sichergestellt?
Antworten Sie dann wie folgt:
1. Sie merken, dass Ihnen Ihr Vorhaben nicht gleichgültig ist, das merkt Ihr Publikum dann auch und erkennt es an.
2. Sie wirken menschlich.
3. Sie sind hochkonzentriert.
4. Sie werden sich Mühe geben, Ihr Publikum nicht zu enttäuschen.
Reframing
Dieses Frage- und Antwort-Spiel kommt aus dem NLP (Neurolinguistisches Programmieren) und nennt sich Reframing (etwas in einen neuen Rahmen setzen). Sie kommen dadurch sehr gut in Kontakt mit sich und können Ihre Reaktionen in manchen Situationen leichter steuern.
Andere besser verstehen
Fazit: Das „In-sich-hinein-Hören“ oder „Dem-anderen-Zuhören“ bewahrt Sie vor schnellen Werturteilen (pingeliger Kunde, Erbsenzähler, Depp). Sie erfahren mehr, Sie verstehen mehr, Sie schärfen Ihre Beobachtungsgabe und lernen, Worte und Gesten besser zu interpretieren. Nachsicht und innere Gelassenheit entschärfen viele Ärgersituationen. Das Gleiche erreichen Sie mit Empathie, Einfühlungsvermögen und Verzeihenkönnen.
Toleranz ist eine soziale Tugend und bedeutet, den Menschen so zu nehmen, wie er ist. (Was manchmal eine echte Herausforderung darstellt!)
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