Robust!. Gerald Moser
berechnen, wie lange es dauert, bis er am Boden auftrifft. Das ist trivial. Wenn Sie mit dem Fuß einen Fußball schießen, dann können Sie mit einigem Aufwand die Flugkurve berechnen, die Geschwindigkeit messen und so abschätzen, wo er landen wird. Das ist kompliziert. Wenn vor Ihnen plötzlich ein Hund auf dem Boden liegt und Sie stolpern über ihn, haben Sie keine Ahnung, wie er reagieren wird. Das ist dann komplex.
Ein Unternehmen, auch ein kleines Unternehmen, ist ein sehr komplexes System! Wir werden uns nun einige Faktoren, die die Komplexität des Unternehmerlebens ausmachen, ein wenig detaillierter ansehen.
Ein Unternehmen ist keine Insel
Ihr Unternehmen ist eng mit seiner Umwelt verflochten, und es gibt unendlich viele Faktoren, die Sie nicht beeinflussen können. Wenn Sie selbst einen Beleg in Ihrer Buchhaltung verbuchen, dann liegt es ausschließlich an Ihnen, ob das korrekt, zeitgerecht und ordentlich erfolgt. Sobald das jemand anders für Sie erledigt, haben Sie den Ablauf nicht mehr in der Hand. Es braucht dann bereits andere Mechanismen, damit Sie sich darauf verlassen können, dass der Beleg korrekt, zeitgerecht und ordentlich verbucht wurde.
Wenn Sie sich persönlich um einen Kunden kümmern, dann liegt das Ergebnis der Arbeit ja noch ein wenig bei Ihnen. Sie haben zumindest Ihr Verhalten und Ihre Leistung in der eigenen Hand. Wie Ihr Kunde allerdings auf Ihre Arbeit reagiert, können Sie schon nicht mehr kontrollieren. Wenn aber einer Ihrer Mitarbeiter vor Ort den Kunden betreut und Sie nicht dabei sind, dann haben Sie gar nichts mehr in der Hand. Es braucht hier viel umfangreichere Mechanismen, damit der Einsatz Ihres Mitarbeiters von Erfolg gekrönt ist und Sie sich darauf auch stets verlassen können. Und damit sind wir schon bei den wichtigen Themen Einfluss und Kontrolle, die den meisten Unternehmern stark zu schaffen machen.
Wann immer Sie versuchen, Einfluss zu nehmen, wann immer Sie intervenieren, egal ob bei Mitarbeitern, Kunden, Wettbewerbern, Geldgebern, Behörden etc., können Sie deren Reaktion nicht kontrollieren. Sicher ist, Sie lösen mit Ihrer Intervention eine Reaktion und meistens sogar eine ganze Kette an Reaktionen aus. Oft können Sie nicht einmal erahnen, wie Ihr Gegenüber reagieren wird. Ihr Unternehmen ist nun einmal keine Insel, sondern Teil eines Systems. Dieses System besteht aus unterschiedlichen Variablen, die untereinander verbunden sind und sich gegenseitig beeinflussen.
Wenn Sie zum Beispiel in Ihrer Werkstätte eine neue Maschine aufstellen wollen, dann ist das – selbst bei einem eher einfachen Modell – ein komplexer Prozess. Ich nehme jetzt nur einen kleinen Ausschnitt aus dem gesamten Ablauf heraus. Angenommen, es wurde alles kalkuliert. Sie wissen, dass sich die Maschine rechnen wird. Mit den Kunden wurden bereits Vorverträge geschlossen. Das war der Bank wichtig, um die Finanzierung durchführen zu können. Jetzt kommt plötzlich die Gewerbebehörde und macht Schwierigkeiten bei der Genehmigung der Anlage. Es werden Unterlagen nachgefordert und weitere Auflagen angekündigt. Sie wissen aber, dass es ohne Genehmigung keine Finanzierung der Bank geben wird. Die Umsetzung der Auflagen kostet wiederum Geld. Damit stimmen Ihre Kalkulationen nicht mehr. Sie müssten an sich mit Ihren Kunden wieder von vorne verhandeln. Sie könnten natürlich auch mit der Behörde debattieren, ob die Auflagen nicht weniger streng und kostenintensiv sein könnten …
Sie sehen, sie befinden sich in einem System mit zahlreichen Variablen, die untereinander vernetzt sind und sich gegenseitig beeinflussen. Gleichzeitig ist das System intransparent (Sie werden in Kürze sehen, dass auch das Gegenteil davon wahr ist). Ihnen war im Vorhinein nicht klar, welche Kriterien die Beamten der Gewerbebehörde anlegen werden, um die geplante Maschine zu genehmigen. Jede Vorschrift lässt schließlich einen gewissen Ermessensspielraum zu, und Sie wussten nicht, wie dieser Ermessensspielraum von der Behörde interpretiert würde. Vielleicht aber war Ihnen auch die eine oder andere Vorschrift nicht klar oder Sie haben sie falsch interpretiert.
Sie sehen, selbst in diesem relativ übersichtlichen Beispiel sind schon viele Kriterien, die Komplexität ausmachen, voll erfüllt:
Viele Variablen, die untereinander vernetzt sind und sich gegenseitig beeinflussen.
Das System ist intransparent, nicht alle wichtigen Variablen, Kriterien und Einflussfaktoren sind bekannt.
Wir haben Annahmen über das System und seine Variablen. Wir wissen aber nicht, ob sie richtig oder falsch sind.
Die Teilnehmer am System haben ein Eigenleben.
Egal, wie Sie Einfluss auf die Variablen nehmen, Sie können im Vorhinein nicht wissen, wie der Ausgang Ihrer Intervention aussehen wird. Damit es nicht zu einfach wird, wollen wir uns gleich noch ein paar Variablen ansehen, die Ihr Geschäft so viel komplexer machen und Ihr Leben damit gleichzeitig schwerer.
Steigende Transparenz
Gerade habe ich erwähnt, dass ein Kennzeichen von Komplexität die Intransparenz eines Systems ist. Aber auch das Gegenteil ist der Fall. Das ist ebenfalls ein Kennzeichen von Komplexität.
Ein wesentliches Merkmal erfolgreichen Unternehmertums war es in der Vergangenheit, dass Unternehmen von der sogenannten »Asymmetrie von Information« profitierten. Das bedeutet, es gab in einer bestimmten Region eine Handvoll Experten, die sich in einem spezifischen Bereich besonders gut auskannten. Der Elektriker, der Installateur, die Marken‐Werkstätte für das Auto, der Baumeister sind klassische Beispiele dafür. Die Auswahl war ziemlich eingeschränkt. Kunden entschieden sich nach Sympathie oder Präferenz, der Markt war überschaubar. Man hatte damals kaum die Möglichkeit, die Informationen des Experten zu überprüfen oder zu bewerten. Zum Teil war man diesem Experten so richtig ausgeliefert. Als Kunde musste man sich schlicht und ergreifend darauf verlassen, dass man vom »Experten« gut und fair behandelt würde.
Das hat sich drastisch geändert. Heute hat jeder Konsument die Möglichkeit, sich in diversen Internetforen zu informieren. Das geht leicht und schnell. Der Aufwand dafür ist überschaubar. Denken Sie an die unzähligen YouTube‐Videos zu den unterschiedlichsten Themen. Da finden Sie für beinahe alle möglichen und unmöglichen Problemstellungen Erklärvideos und Schulungen. Daraus können Sie zumindest so viel Wissen generieren, um nicht mehr alles blind glauben zu müssen, was Ihnen von sogenannten Experten erzählt wird. Oder Sie ziehen die verschiedenen Bewertungsplattformen als Beispiel heran. Jeder Konsument kann darauf begeistert applaudieren oder seinem Frust freien Lauf lassen, und wir als Unternehmer haben diese Kundenstimmen absolut nicht unter Kontrolle. Wir können bestenfalls darauf reagieren.
Es gilt nach wie vor der Grundsatz: Je weniger Informationen ein Kunde hat, desto besser sind die Verdienstmöglichkeiten des »Experten«. Das geht so weit, dass Unternehmen viel Geld dafür ausgeben, ihren Wissensvorsprung möglichst gut und lange geheim zu halten. Ein perfektes Beispiel dafür ist die Pharma‐Industrie, die ihre Entdeckungen und Entwicklungen auf Jahrzehnte hinaus durch Patente schützt. Das Problem dabei ist jedoch, dass diese Geheimhaltungsstrategien immer weniger funktionieren. Nicht einmal im militärischen Bereich, also dort, wo es um höchste »Geheimhaltungsstufen« geht, können Geheimnisse lange solche bleiben. Denken Sie nur an die zum Teil berühmt gewordenen »Whistleblower«, die der Öffentlichkeit große Mengen an »streng geheimen« Daten zur Verfügung stellen. Die Herausforderung der Zukunft wird es zunehmend sein, dass, wenn neue Erkenntnisse schon nicht völlig geheim gehalten werden können, sie zumindest möglichst lange nicht an die Öffentlichkeit gebracht werden.
Aber auch im Kleinen bemühen wir uns als Unternehmer, unsere Tricks und unsere neuen Fortschritte möglichst geheim zu halten. Je technik‐orientierter, je mehr unsere Lösungen über den bisherigen Standard hinausgehen, umso wichtiger wird diese Vorgehensweise. Im klassischen Installationsbereich wird es dabei weniger schützenswertes Wissen geben als im Smart‐Home, und selbst da wird das Wissen immer mehr »Public‐Domain«, also öffentlich zugänglich und vor allem auch frei nutzbar. Je mehr technische Entwicklungen Sie erstellen, um damit anstehende Probleme zu lösen, umso wichtiger ist der Schutz Ihres Wissens!
Im täglichen Wettbewerb ist das sowieso kaum mehr möglich. Selbst im kleinen, lokalen Bereich wird die Leistung eines Unternehmens rasch transparent. Und dann kann es sehr schnell gehen, ein guter Ruf wird durch zahlreiche