Проблемы внутреннего туризма. По материалам журнала «Туристы и турфирмы». Владимир Токарев
самое простое (и практически без затрат денег), что может сделать компания, чтобы выбиться в лидеры, – это начать ставить маркетинг (получать обратную связь о покупателей). Однако, чаще всего сталкиваешься с ситуацией непонимания сути маркетинга.
Вот типичный пример, с которым, полагаю, сталкивается каждый автовладелец. После оказания услуг сервиса или прохождения очередного ТО, вам звонит работник коллцентра (а это стоит приличных денег) и интересуется – «как вас обслужили?», задает при этом целый перечень вопросов и просит выставить оценки, в частности, мастеру приемщику. Кажется – маркетинг в фирме уже поставлен. Однако.
Когда вы расставались с мастером приемщиком, он уже попросил вас в вежливой форме поставить за всю работу оценку повыше – от этой оценки зависит его вознаграждение. Ну, в следующий раз вы снова попадете, возможно, к этому мастеру, и потому не будете ему вредить. Но автодилер, в результате, не получит реальную обратную связь. И никаких нужных изменений по результатам полученной информации не проведет (изменения – это уже менеджмент, а какой может быть менеджмент без обратной связи).
Хотя за что наказывать мастера, даже если работа была выполнена отвратительно? Все дело в том, что во всех проблемах компании виноват только один человек – высший руководитель. И потому, если и наказывать кого-то за брак в работе, то всегда только его.
Как управлять туристом?
Большинство исследователей считает, что менеджмент – это, в первую очередь, принятие решений, но как эти знания можно применить туристической фирме?
Путешествуя семьей на теплоходе по Волге первый раз (это было много лет лет назад), мы столкнулись с неожиданными проблемами, которые были практически неощутимы, когда мы отдыхали в свое время «на твердой земле».
Мы плыли из Нижнего Новгорода в Санкт-Петербург. Ограниченность времени пребывания теплохода в местах относительно коротких стоянок (от 2-х до 6-и часов) постоянно ставила нас перед проблемой выбора.
По ходу теплохода на пути в Северную столицу практически на каждой стоянке нас беспокоил вопрос – что надеть, чтобы было комфортно ногам и не было проблем с осмотром достопримечательностей (например, на Валааме выяснилось, что женщинам нужно обязательно надеть платки и юбки, прежде, чем им будет разрешено войти в действующий монастырь. Лучше было их захватить с собой, чем одевать те, что были приготовлены служителями для общего пользования. В Кижах женщинам лучше надевать кроссовки и толстые джинсы, чтобы не бояться змей, которые, по рассказам, там водятся и т. д.
Когда мы прибыли в С.-Петербург, в котором мы не были целых 8 лет (а стоянка в Питере была всего два дня), у нас была очень большая проблема, как лучше распорядиться имеющимся в нашем распоряжении ограниченным временем, куда пойти или поехать?
Описанную ситуацию, с точки