В погоне за рейтингами, или Как заказать управление репутацией в интернете. Дмитрий Байков
реагировать на такие вещи, бренды уже давно общаются со своей аудиторией. Неудивительно, что работа с упоминаниями сейчас – частый запрос.
– Увеличение цитируемости в СМИ.
Работая с репутацией, создаёшь доверие к себе. Поисковики любят разнообразную выдачу. Да и так вышло, что упоминания в СМИ смотрятся внушительно. Поэтому как в отдельности, так и в комплексе приходят запросы на работу со СМИ.
– Узнаваемость, создание доверия к бренду и работа со своим потенциальным и действующим клиентом в рамках online reputation management (ORM).
Всё вышесказанное – репутационные цели, которые решает конкретный инструмент. Средние и крупные компании часто заходят в агентства с запросом – возьмите на себя всю работу, связанную с репутацией бренда, куда входит и PR, и ORM, работа как с положительным фоном, так и с упоминаниями.
О необходимости работы с репутацией компании, бренда, персоны. Кейсы и исследования в сфере online reputation management (ORM)
Бизнесу, особенно B2C, необходимо работать с репутацией, в отдельности с отзывами и рейтингами, а также вести SERM или брать полный комплекс. Руководству следует принять решение, как здесь двигаться: комплексно или точечно, заказать у подрядчиков или делать in house.
Отвечаю на вопрос «Зачем размещать отзывы и делать репутацию в целом?». Уже есть кейсы и исследования, подтверждающие важность работы в данном направлении. Можно поискать в интернете кейс от компании GreenPal с сайтом Yelp или почитать давние исследования Nielsen о том, что более 60 % россиян склоняются к покупке после прочтения отзывов. Вообще в интернете можно найти достаточно много материалов об увеличении конверсии. Например, интернет-магазины хорошо улучшают конверсию с помощью отзывов о товарах.
Дилемма управления репутацией в интернете
Больше всего споров в интернете идет об «экологичности» данной услуги. Есть мнение, что заказывать отзывы – неправильно, это обман и введение потребителя в заблуждение. Многие говорят, что нужно просто работать честно, и пусть довольный клиент сам оставляет отзывы. А SERM – это вообще игрушка дьявола, и репутационные агентства, что реализуют данный инструмент, должны гореть в аду. Но давайте разберёмся.
Что касается search engine reputation management (SERM)
Данный инструмент делается для того, чтобы посредством разных информационных источников довести до потребителя сведения об интересующем его объекте. А создаваемые и продвигаемые страницы в top выдачи нужны, помимо того, чтобы убрать шлаковые и коммерческие отзовики, сосущие деньги и живущие за счёт размещения негатива, чтобы можно было работать с проблемными зонами. Куда проще и легче, когда недовольный клиент пишет жалобу на ваш ресурс там, где вы можете её обработать и решить его проблему. На ресурсе, принадлежащем вам, можно спокойно, без каких-либо разбирательств с третьими сторонами, удалить отзыв или изменить его тональность.
Размещение отзывов на отзовиках
По опыту скажу: даже если клиент доволен, он не оставит положительный отзыв, каждый ожидает,