Erfolgreiche Gespräche durch aktives Zuhören. Rolf H. Bay
Wir schauen uns jetzt einmal an, wie denn diese Grundpositionen in einem konkreten Beispiel die Sachaussage färben können.
Ein Käufer sagt zu einem Verkäufer: „Wie meinen Sie das genau, können Sie mir das erklären?“ Das ist nun die Sachaussage.
Je nach dem, welches ICH-DU-Verhältnis die beiden zueinander haben, liest sich dieser Satz wie folgt:
| ICH + / DU + = | Du bist für mich kompetent. Wenn du mir das erklärst, dann weiß ich, dass es stimmt. |
| ICH + / DU – = | Jetzt zeig mal. ob du was drauf hast. Ich bin gespannt, was dir jetzt Kluges einfällt. |
| ICH – / DU + = | Drück dich doch bitte klarer aus. Ich kann dir nicht folgen. Du bist der Fachmann, ich bin auf dich angewiesen. |
| ICH – / DU – = | Ich weiß nicht Bescheid, und so wie du dich ausdrückst, kapier ich das auch nicht. Aber versuchen wir das Unmögliche noch einmal, es wird ja doch nicht klappen. |
Kommunikationsstörungen treten immer dann auf, wenn sich einer der Beteiligten gegen die Beziehungsfestlegung durch den anderen wehrt.
Zu bemerken ist dies an zunehmenden „Missverständnissen“, „So-habe-ich-das-nicht-gemeint-Aussagen“, falschen Interpretationen, Unterstellungen, schneller und lauter werdendem Sprechen, gegenseitigem „Sich-ins-Wort-fallen“, dem Beantworten von Fragen mit Gegenfragen und so weiter.
Woran liegt das? Nun, mit der Beziehungsfestlegung wird unter anderem das Selbstwertgefühl und Selbstbild des Partners angesprochen.
Und fragen Sie sich doch bitte selbst einmal: Möchten Sie gern in die DU-Position gedrängt werden? Bestimmt nicht.
Auch im Geschäftsleben ist die Beziehungsebene von weitreichender Konsequenz für die Qualität des Miteinander. Das hängt mit der einfachen und ebenso bedeutungsvollen Tatsache zusammen, dass jeder Mensch – wie Eric Berne es formuliert hat – einen Hunger nach Anerkennung hat (Spiele der Erwachsenen, 2008, S. 14).
Und durch die Art und Weise, wie wir mit unserem Gesprächspartner reden, teilen wir ihm immer auch mit, wie wir ihn annehmen, welchen Wert wir ihm beimessen. Auf der Beziehungsebene werden die Weichen für die Qualität des Verständigungsprozesses gestellt.
Hierzu einige Beispiele von Suggestivfragen, die ein Gesprächspartner einem anderen stellt:
„Ich gehe doch recht in der Annahme, dass sie eigentlich sagen wollten..., nicht wahr?“
„Sie sind doch ein verantwortungsbewusster Mensch, und denken, bevor Sie handeln – oder nicht?“
„Sie haben doch sicherlich den Artikel über ... in der Zeitung gelesen, so dass wir von einer gemeinsamen Basis ausgehen können, nicht wahr?“
Wer häufig mit solchen Suggestivfragen arbeitet, signalisiert: ICH +/ DU – Im Klartext heißt das nämlich: Ich leg mal für dich fest, was du meinen sollst.
Damit wird über die Beziehungsbotschaft gleich zweierlei ausgedrückt:
1. Wie ich den Partner sehe.
2. Wie unser Verhältnis zueinander ist.
Soweit die Bedeutung der Sachebene und der Beziehungsebene in der Kommunikation. Wir werden gleich feststellen, dass es noch weitere Ebenen gibt, die für die Gestaltung einer partnerorientierten Kommunikation von Wichtigkeit sind.
1.2.2 Die Selbstmitteilungsebene und die Appellebene
Dem Kommunikationspsychologen Friedemann Schulz von Thun haben wir eine sehr bedeutsame Erweiterung des Ansatzes von Paul Watzlawik zu verdanken.
Neben der Sachebene und Beziehungsebene enthält eine Aussage auch noch eine Selbstmitteilungs-Ebene und eine Appell-Ebene.
Mit jeder Aussage, die ein Gesprächspartner macht, sagt er nicht nur etwas über die „Sache“, sondern über sich selbst, denn: „Worte sind die Währung der Gedanken.“
Die Art und Weise, wie ich etwas sage, etwas betone, herausstelle, desinteressiert oder engagiert vortrage, aggressiv oder zurückhaltend äußere, ängstlich oder draufgängerisch vermittle, besserwissend oder bescheiden darstelle, offenbart etwas über mich selbst.
Und diese Selbstmitteilungsebene ist außerordentlich wichtig für die richtige Einschätzung des Zustandes, in dem sich mein Gesprächspartner befindet. Oftmals weiß der Gesprächspartner ja gar nicht, was er neben der „Sache“ noch so alles an „Selbstmitteilungsbotschaften“ in seiner Aussage weitergibt. Wenn Sie also ein gutes Ohr für Selbstmitteilungen haben, bleibt Ihnen so manche Gesprächsstörung erspart, und Sie werden feststellen, dass sich hinter scheinbar lapidaren, beiläufigen Sätzen überraschende Informationen verbergen.
Nun drücken wir mit einer Aussage ja nicht nur etwas über die Beziehung, uns selbst und die Sache aus, sondern wir wollen in aller Regel eine bestimmte Wirkung beim anderen erzielen.
Und in einer zielgerichteten Kommunikation fragt sich der Sender: Was will ich bei meinem Partner erreichen? Dementsprechend hat jede Botschaft eine Appell-Ebene. Ein solcher Appell kann sich auf drei Zielpunkte beziehen:
1.Ich will erreichen, dass der Partner etwas tut oder unterlässt.
2.Ich will erreichen, dass der Partner ein bestimmtes Gefühl zeigt oder verbirgt.
3.Ich will erreichen, dass der Partner in einer bestimmten Art und Weise denkt.
Für die Qualität des Verständigungsprozesses kommt es entscheidend darauf an, mit welchen Mitteln ich als Sender Wirkung erzielen will.
Hier gibt es faire und unfaire Taktiken, offene und verdeckte Appelle. Und da Kommunikation nach dem Regelkreis-Modell abläuft, haben Sender und Empfänger gleichermaßen Anteil am Ergebnis der Kommunikation.
Wer deshalb Kommunikation verbessern will, ob zu Kunden, Mitarbeitern oder Kollegen oder im Familien- und Bekanntenkreis, der tut gut daran, in festgefahrenen Situationen nicht den Schuldigen zu suchen, denn: Bekanntlich sagen Schuldige selten die Wahrheit.
Wenn wir jetzt alle besprochenen Ebenen zusammenfassen, so erhalten wir das in Bild 1.4 dargestellte Kommunikationsmodell.
Bild 1.4:Die 4 Ebenen einer Aussage
Jede Aussage enthält mehr oder weniger deutlich erkennbar diese vier Kommunikations-Ebenen. Und wie sich das auf die Sender- und Empfänger-Rolle auswirkt, betrachten wir im nachfolgenden Kapitel (vgl. Friedemann Schulz von Thun, Miteinander reden, 2007, Seite 44 ff.).
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