Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden. Umberta Andrea Simonis
unentschuldigte Unpünktlichkeit als groben Verstoß gegen seine „Zeithoheit“, als mangelnde Wertschätzung und offensichtliche Rücksichtslosigkeit. Der Kunde hat dann den Eindruck, dass sein Anliegen, sein Auftrag, für den Handwerker ohne Bedeutung ist. Umso wichtiger ist es für dich und deinen entspannten Arbeitsalltag, dass du dieses Bedürfnis des Kunden verstehst und geschickt darauf eingehst.
Du bist auf Anfahrt zum Kunden, ein Stau auf der Autobahn überrascht dich. Es ist offensichtlich, dass du den vereinbarten Termin nicht pünktlich schaffen wirst. Gib dem Kunden in so einem Fall unbedingt einen Zwischenbescheid per Handy. Kunden haben sich oft Urlaub genommen, um bei deinem Kommen anwesend sein zu können. Oder sie warten schon, weil sie Kinder zur Schule bringen oder dann in die Arbeit müssen. Die erste Hürde und wichtigste Disziplin aus Sicht des Kunden ist das Thema „Pünktlichkeit“. „Guten Morgen, Frau Müller. Hier ist Stefan Manko, Firma Manko. Wir haben ja für heute 8.00 Uhr vereinbart. Durch einen Stau auf der A8 wird es nun leider etwas später werden. Laut meinem Navi brauche ich 25 Minuten länger zu Ihnen. Ich wollte Ihnen nur kurz Bescheid geben, es tut mir leid. Ich wäre gerne pünktlich bei Ihnen gewesen.“
Mit einem solchen freundlich-verbindlichen Anruf ersparst du dir selbst viel Stress und sicherst dir – trotz Verspätung – einen angenehmen Auftragsstart bei deinem Kunden.
So ist der Kunde informiert, kann seine kostbare Zeit noch nutzen und sich organisieren. Durch das vorausschauende Verhalten hast du bei deinem Kunden (trotz Verspätung) ein positives Signal für Zuverlässigkeit, Respekt und Qualität gesetzt.
Kommuniziere auch bei größeren Störungen und Zeitverzug (wie z. B. schweren Unfällen etc.) mit deinem Kunden per Handy und halte ihn auf dem Laufenden, zeig Verständnis und Flexibilität und mach deutlich, dass du das Versprochene dennoch einhalten willst.
„Frau Müller, hier ist noch mal Stefan Manko. Es tut mir wirklich leid. Der Stau dauert nun doch länger, wir sitzen hier alle fest. Ich kann Ihnen nur anbieten, dass ich Sie sofort anrufe, wenn es hier weitergeht. Ist das für Sie so in Ordnung? Wenn Sie jetzt Ihre Kinder in die Schule bringen müssen, machen Sie das gerne. Ich warte dann vor der Türe auf Sie, falls ich früher da bin als Sie. (…) Auch wenn ich später bei Ihnen anfange, ich werde mit allem heute noch fertig.“
Natürlich ist es immer optimal und eine schöne Bestätigung für den Kunden, wenn du genau zur vereinbarten Zeit auf der Matte stehst. Bei längeren Anfahrten ist sicher auch ein Zeitfenster von 15 Minuten (entschuldigte Verspätung) in Ordnung. Das sollte aber idealerweise im Vorfeld durch den Verkauf kommuniziert werden.
Einfach ohne Ankündigung wesentlich früher beim Kunden zu erscheinen wird als unhöflicher Überfall gewertet. Ruf in diesem Fall an, ob der Kunde auch schon früher Zeit für dich hat. 5 Minuten früher zu erscheinen ist absolut in Ordnung.
LIFEHACKS KOMPAKT FÜR DICH
Wenn du die wichtige Hürde „Pünktlichkeit“ gekonnt nehmen willst, dann:
# Definiere im Vorfeld „Pünktlichkeit“ und kommuniziere dies in Richtung Kunde. Machst du einen Fixtermin aus („Wir kommen um 8.00 Uhr“), erwartet dich dein Kunde auch um 8.00 Uhr. Wenn du einen Zeitpuffer von einer Viertelstunde ausmachst, hast du mehr Flexibilität („Wir kommen im Zeitrahmen 8.00 Uhr, plus/minus 15 Minuten!“).
# Wenn es für dich absehbar ist, dass du nicht pünktlich erscheinen kannst (z. B. Stau, Unfall, etwas vergessen etc.), ruf den Kunden per Handy sofort an, entschuldige dich und vereinbare einen neuen realistischen Zeitpunkt.
# Ruf ebenso vorab beim Kunden an und hol dir sein Okay, wenn du einige Zeit früher zu ihm kommen möchtest.
DAS HAST DU DAVON …
# Dein pünktliches Erscheinen erweckt einen ersten positiven Eindruck beim Kunden. Du widerlegst sofort das Vorurteil, Handwerker seien unpünktlich, und du startest erfolgreich in deinen Auftrag.
# Wenn es nicht so glatt läuft und dein Kunde etwas warten muss, zeigst du ihm mit deinem verbindlich-verlässlichen Anruf, dass du seine Situation verstehst und auf ihn eingehst. Damit vermeidest du Ärger und Stress gleich zu Auftragsbeginn und stimmst deinen Kunden positiv.
# Durch deine vorausschauende Art entspannst du auch deine Stresssituation im Auto, fährst sicherer und kommst ruhig beim Kunden an.
LIFEHACKS FÜR DEN CHEF
Wenn du deine Mitarbeiter in puncto Pünktlichkeit unterstützen möchtest, dann:
# Legt zusammen mit einer realistischen Tourenplanung die Basis für mögliches Pünktlichsein.
# Trefft euch schon früh zu einem gemeinsamen Kaffee oder ersten Frühstück zu einer Besprechung.
# Beginnt mit Ruhe, einigen persönlichen Worten und einem kurzen Austausch zum Auftragsgeschehen euren Tag.
# Statte deine Leute mit Handy sowie die Autos mit Freisprechanlagen und gutem Navi aus.
LIFEHACK ERSTER EINDRUCK
Du möchtest gleich von Anfang an dafür sorgen, dass dein Kunde dich in seinem persönlichen Umfeld willkommen heißt und du frei und locker arbeiten kannst?
Bevor es überhaupt losgeht und du beim Kunden an der Tür klingelst, hat dein Kunde sich schon einen ersten Eindruck von dir gemacht. Durch das Fenster hat er dich mit deinem Firmenfahrzeug vorfahren und parken gesehen und wie du nun in deinem Berufsoutfit auf das Haus zugehst. Mit diesem LifeHack erfährst du, wie du ganz bewusst dafür sorgst, dass dir dein Kunde die Haustüre gerne und in froher Erwartung aufmacht.
Kunden haben das Bedürfnis – gerade, wenn sie den Handwerker noch nicht kennen –, sich ein Bild von dir zu machen, bevor sie dir die Türe öffnen. Mit einem Blick aus dem Fenster oder aus dem Türspion will sich dein Kunde schon mal die Sicherheit verschaffen, dass du „o.k.“ bist und keine Gefahr besteht, wenn er dich in seine Privatzone (Haus, Wohnung, Büro …) lässt. Wichtig für dich zu wissen ist, dass sich dieser erste Eindruck auf seine Haltung und sein Verhalten zu dir unbewusst auswirkt. Im Folgenden erfährst du, wie du welche ersten Vertrauenssignale zu deinem Vorteil nutzt.
FIRMENFAHRZEUG UND PARKEN
Dein Fahrzeug ist nicht nur ein x-beliebiges Transportmittel, dem keine Beachtung zukommt. Vielmehr sagt es einiges über dich und deine Firma aus! Der Firmenwagen ist deine „fahrende Visitenkarte“ und auch indirektes Aushängeschild deiner Arbeitsqualität. Deine Kunden schließen immer vom wahrnehmbaren Detail aufs Ganze. „Wie dein Auto, so du und deine Arbeitsqualität.“ Wenn du das berücksichtigst, ist nachvollziehbar, dass dein Fahrzeug möglichst sauber, aufgeräumt, innen gut organisiert und in technisch einwandfreiem Zustand ist. Eine Werbebeschriftung oder ein markanter Aufkleber mit dem Firmenlogo lassen den Kunden schon von Weitem erkennen, wer da auf sein Grundstück kommt. Selbstverständlich erwartet kein Kunde von einem Monteurfahrzeug, dass es aussieht, als käme es frisch poliert vom Autohändler. Aber total verdreckte Autoscheiben, herumliegende Zigarettenkippen, leere Flaschen und lose Zeitungen auf dem Boden, den Sitzen und in der Frontablage verleiten manchen Kunden dazu, negative Rückschlüsse auf deine Arbeitsqualität und deinen Charakter zu ziehen. Das ordentliche Erscheinungsbild des Fahrzeugs vermittelt dem Kunden Sicherheit und Zuverlässigkeit. Dein Kunde vermutet, dass du mit seiner Wohnung und seinem Eigentum genauso umgehst wie mit dem Fahrzeug, das du täglich nutzt. Parke dein Fahrzeug nur auf öffentlichem Grund oder nach Rücksprache mit dem Kunden auf seinem Grundstück, achte beim Parken auch auf Grünflächen, Gartenbereiche und Blumenbeete.
Wenn du bewusst Vertrauenssignale von Anfang an setzen willst, dann achte darauf:
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