Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden. Umberta Andrea Simonis
| Das machen wir immer schon so … | → | Das hat sich gut bewährt … |
| Hallo Sie! | → | Herr Meier, Frau Meier, ich habe eine Frage … |
| Rufen Sie morgen in der Firma noch mal an, vielleicht wissen die das … | → | Ich veranlasse, dass Sie zuverlässig zurückgerufen werden … |
| Da haben Sie mich falsch standen … | → | Ich habe mich wohl unklar verausgedrückt … |
| Das weiß ich nicht … | → | Ich kläre das für Sie, mache mich schlau … |
| Das kann ich nicht … | → | Ich möchte Ihnen sehr gerne helfen. Ich hole mir Unterstützung … |
| Das dürfen Sie so nicht sehen … | → | Ja, ich verstehe Sie. Aus fachlicher Sicht … |
| Das ist nicht mein Gebiet, meine Sache … | → | Ich informiere mich dazu bei meinem Kollegen |
| Keine Ahnung, das sehe ich auch zum ersten Mal … | → | Ich schaue nach und melde mich dann bei Ihnen |
| Das dürfen Sie so nicht sehen … | → | Meine Meinung dazu ist … |
| Haben Sie mich verstanden? | → | Welche Fragen haben Sie noch? Haben Sie noch Fragen? |
6. Negativ-Formulierungen gekonnt ersetzen
Hinzu kommt noch, dass unsere Sprache leider sehr negativ-lastig ist. Wir benutzen viele Botschaften in der negativen Umschreibung. Das Gehirn kann aber eine negative Botschaft nicht richtig bildhaft umsetzen und sich merken:
Vermeide also unbedingt folgende Formulierungen:
„Nein, Herr Meier, das ist kein Problem!“
„Das ist ja nicht so schlimm!“
„Keine Angst, Frau Schmidt, wir machen keinen Dreck bei der Montage.“
„Wir machen den Dreck wieder weg.“
„Es wird kaum Staub anfallen.“
Zum einen gehören die Wörter „Problem“, „Dreck“ und „Staub“ zu den Tabuwörtern, zum anderen können diese negativen Formulierungen wie „kein“ und „nicht“ vom Gehirn nur schwer verarbeitet werden. Wir tun uns sehr schwer, an „keinen Dreck“ zu denken, sondern nur an ein positives Bild wie „saubere, strahlende Fläche“.
Mach den Selbstversuch: Versuche, jetzt NICHT an einen rosa Elefanten zu denken. Was ist unweigerlich vor deinem geistigen Auge erschienen? Genau! Ein rosa Elefant!
Wenn wir „keinen Dreck“ hören, entsteht also im Gehirn „Dreck“. Die von uns gewünschte Botschaft „kein Dreck“ kommt also nicht an, dafür aber das Bild, das wir vermeiden wollten, nämlich „Dreck“. Gerade bei sehr vorsichtigen und eher misstrauischen Menschen, die jedes Wort auf die Goldwaage legen, lösen diese Worte Irritationen aus, und ihr „Alarmsystem“ springt an.
Deshalb ist es unabdingbar, positive Formulierungen im Kontakt mit Kunden zu verwenden, um die „richtigen“ Bilder im Kopf des Kunden entstehen zu lassen, die ihm Vertrauen, Sicherheit, Orientierung und Überblick verschaffen.
Wandle deine Aussagen also kraftvoll positiv um:
„Herr Meier, dafür finden wir eine Lösung.“
„Das werden wir schnell wieder beheben.“
„Wir verlegen diese Vliese im ganzen Haus, dadurch bleiben Ihre Böden sauber.“
„Seien Sie ganz beruhigt, Frau Schmidt, nach der Montage ist alles wieder sauber und an seinem Platz! Wir haben einen eigenen Staubsauger dabei.“
„Wir benutzen eine Spezialsäge mit einer zuverlässigen Staub-Absaugung.“
7. Zauberwörter, die das Herz deines Kunden öffnen
Die einfachsten Zauberwörter sind „Danke“ und „Bitte“ und der Name des Kunden, wenn du ihn ansprichst. Mit Wörtern und Sätzen der Übereinstimmung wie „richtig“, „interessant“, „genau“, „Da haben Sie recht“, „Das sehen Sie genau richtig“, „Da bin ich Ihrer Meinung“, „Ich verstehe Sie da sehr gut“, „Das ist absolut verständlich“, „Das würde mir genauso gehen …“ baust du eine Brücke zum Kunden. Ihr kommt euch gegenseitig entgegen, und im Anschluss kannst du mit deinem Kunden eine gute Lösung finden.
8. Wie du deinen Kunden mit Fragen führst
Wenn du zu wenig fragst, kann es sein, dass du deinen Kunden missverstehst oder ihr aneinander vorbeiredet. Durch Nachfragen erhältst du wertvolle Informationen und zeigst dein ernsthaftes Interesse an ihm. Dass du zuhörst, ohne ihn zu unterbrechen, empfindet der Kunde als wertschätzend und wohltuend. Wenn dein Kunde antwortet, hast du Zeit zum Nachdenken. Durch dein gewonnenes Wissen kannst du deinen Kunden besser einschätzen und deine Lösung oder Antwort gezielter platzieren.
LIFEHACKS KOMPAKT FÜR DICH
Wenn du deinen Kunden mit bewusster Sprache führen möchtest, dann:
# Lass Reizworte, Killerphrasen, Weichmacher und „Du-doof“-Botschaften konsequent weg.
# Sei dir der Haltung bewusst, die du mit jedem Satz deinem Kunden vermittelst, und sprich wertschätzend, aber auch klar und aus deiner Kompetenz selbstbewusst.
# Lass Empathie und Verständnis hörbar werden.
# Vermeide konsequent negative, schwache Formulierungen, sprich in einer starken, bildhaften Weise.
# Zeig Interesse, frag nach, führe durch Fragen.
DAS HAST DU DAVON …
# Durch deine bewusst eingesetzte Sprache nimmst du den Kunden an der Hand und führst in deinem Sinne durch den Auftrag. Er fühlt sich gehört, verstanden und schätzt dich als Experten.
# Unangenehme, normalerweise stressige Situationen mit Kunden (Reklamation, Fehler, Schadensfälle) kannst du so von vornherein entspannen und die Energie, gute Laune und das Wohlbefinden aller Beteiligten erhalten.
LIFEHACKS FÜR DEN CHEF
Wenn du deine Mitarbeiter in puncto Sprache unterstützen möchtest, dann:
# Geh mit gutem Beispiel voran. Achte auf deinen eigenen Umgangston. Schaff mit deinem Team durch die wertschätzende Sprache eine Basis dafür, dass deine Leute dies auch nach außen leben können.
# Findet einen gemeinsamen Spirit und „Sound“ eures Unternehmens, der auf allen Kommunikationskanälen erlebbar ist.
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