Отечественный и зарубежный опыт управления качеством. Л. Н. Третьяк
рынке – эти проблемы поставили перед законодательными органами развитых промышленных стран в послевоенный период задачу создания правовой основы для обеспечения качества потребительской продукции и защиты потребителя.
Логика научно-технического прогресса и тенденции социальноэкономического развития заставили США, Японию и страны Западной Европы двинуться в сторону жесткого соблюдения принципа абсолютной ответственности за качество выпускаемой продукции.
Во Франции, кроме эффективно действующей системы законодательства, права потребителей защищают несколько ведомств, таких как, Национальный институт потребителей, Ассоциация по информированию и защите потребителей. Комиссия по обеспечению безопасности потребителей, тесно сотрудничающая с Французской ассоциацией по стандартизации.
В Австрии около 200 законов охраняют права потребителей, включая законы о безопасности пищевых продуктов, об ограничении цен, о недозволенных приемах конкуренции, об обмене и возврате покупки, о компенсации фирмой неудобств, причиненных клиенту. Например, производителям товаров с ухудшенными потребительскими свойствами грозит солидный штраф, который с 1 июля 1988 г. взимается в десятикратном размере.
В зарубежном законодательстве, устанавливающем требования к качеству продукции и услуг, большая роль отводится стандартизации. В Западной Европе известен Закон Германии о безопасности продукции, который обязывает изготовителей и импортеров технических изделий соблюдать национальные стандарты.
Австрийский парламент принял Закон об ответственности за качество продукции, который поднимает значение стандартизации и стандартов.
В странах Западной Европы стандарты, как правило, носят добровольный характер. Однако в тех случаях, когда требования стандартов распространяются на такие жизненно важные сферы, как безопасность продукции, здравоохранение, охрана труда, защита окружающей среды, они приобретают статус обязательности. В этих случаях стандарты утверждаются государственными органами, на них дается ссылка в законодательных актах, т. е. они становятся одним из основных средств государственного регулирования качества продукции.
Германия и Скандинавские страны давно завоевали репутацию лучших в мире в области качества из европейских стран. Они обычно поставляют продукцию, которая отвечает высоким требованиям, но в большинстве случаев это является результатом тщательного контроля, выбраковки и переделки, что делает продукцию более дорогостоящей. Сейчас начали говорить о предупреждении дефектов, но руководству фирм трудно осознать, что именно оно должно разработать необходимую для этого политику.
Ф. Кросби считает, что основная проблема заключается в отказе только от контроля и в переходе к формированию качества. С его точки зрения, три вещи требуют постоянного внимания управляющего любой фирмы: финансы, связи и качество.
Ф.