Экономика гостиничного бизнеса. Учебное пособие. Дмитрий Брашнов
виды услуг не могут быть оформлены как продукт, поскольку мало прогнозируемы и слабоуправляемы. Таковы, например, услуги ксерокопирования. Между тем существует разряд услуг, сравнительно легко оформляемых в виде продукта, скажем, банковские услуги, которые сегодня правильно называть банковским продуктом. В отличие от обычных услуг продукт является комплексной услугой, которая заранее планируется, разрабатывается и подготавливается для сбыта определенным клиентам в заданные сроки.
Более яркий и более близкий пример – туристский продукт. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» рассматривает туристский продукт как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и/ или других услуг) по договору о реализации туристского продукта. Как видно, туристский продукт проходит длительную процедуру подготовки и включает в себя несколько услуг, мероприятий и действий по удовлетворению потребностей клиента.
Услуги размещения тоже планируются в соответствии с сезонными колебаниями спроса, специально разрабатываются под разные категории постояльцев, подготавливаются для сбыта посредством рекламных и маркетинговых технологий, а также сбываются в виде комплексного пакета через систему бронирования номеров. Таким образом, перед нами продукт индустрии гостеприимства, сопоставимый с туром, экскурсией и тому подобными туристскими продуктами.
Можно сказать, что гостиничный продукт – это отложенная комплексная услуга, которая целиком потребляется в ходе оказания, но разные компоненты которой тем не менее подготавливаются задолго до этого по специально намеченному плану.
Как и всякий продукт в сфере сервиса, гостиничная услуга двусоставна, т. е. совмещает в себе так называемые твердый и мягкий продукты. Твердый продукт охватывает материальные услуги, оказываемые за счет имущественного комплекса гостиничного предприятия. Сюда относятся здания и сооружения отеля, интерьер номеров, оборудование коммунального хозяйства и иная техника. Мягкий продукт охватывает нематериальные услуги – такие как психологический комфорт, атмосфера радушия, добросовестность и соучастие персонала и т. д. Таким образом, мягкий продукт вбирает в себя все то, что формирует в совокупности гостеприимство как таковое.
Пакет услуг комплектуется исходя из целей посетителей данной гостиницы. Эти цели определяются маркетинговой политикой, которая строится с учетом специфики дестинации и статистики туристических потребностей. К примеру, дестинация может находиться в курортной зоне, а значит, ее услуги должны быть ориентированы в первую очередь на отдыхающих и лиц, желающих поправить здоровье. Что касается статистики туристических потребностей, то она дает усредненные показатели, позволяющие предсказывать запросы потенциального клиента. Чаще всего в гостиницах останавливаются прибывшие в населенный пункт с деловыми целями; на втором месте находится рекреация;