Технология социально-культурного сервиса и туризма. Учебное пособие. А. Я. Котанс
внутренней культурой, иметь чувство такта, уметь сглаживать острые углы. Назначение на данную должность происходит обычно в 28–35 лет. Эту должность может занимать как мужчина, так и женщина. Как правило, руководителем данной службы ставится человек, имеющий многолетний опыт работы в отделе размещения и относительно большой жизненный опыт. Руководителю службы приема и размещения порой приходится задерживаться на работе, жертвовать своими выходными, переносить отпуск в связи с производственной необходимостью. Для данной позиции возможен ненормированный рабочий день. Руководитель службы может быть вызван в гостиницу в любое время в случае нестандартной или экстремальной ситуации: пожар, кража, захват заложников. При этом он должен гибко подходить к проблемам и быстро улаживать их. Он (она) может быть вызван(а) для встречи внезапно прибывающей VIP-персоны. Управляющий (начальник) службы должен быть всегда досягаем и по возможности обеспечен мобильными средствами связи.
Служба приема и размещения находится, как правило, вблизи от входа. В этой зоне допускается негромко звучащая, приятная музыка, чаще классическая или национальная музыка той страны, представители которой являются соучредителями данного гостиничного предприятия. Стойка службы приема и размещения должна гармонично вписываться в общий стиль холла (вестибюля) гостиницы, т. е. дизайн стойки должен соответствовать дизайну вестибюля. Оргтехника, оборудование скрыто от клиентов стойкой. Стойка службы приема должна быть всегда идеально чистой. Мусор, появляющийся иногда из-за неправильного заполнения различных регистрационных бланков и форм, нужно немедленно убирать. Желательно, чтобы стойка была украшена композициями из живых цветов. В качестве знаков внимания к проживающим и посетителям отеля на стойке может быть предусмотрена ваза с фруктами или декоративный большой стеклянный фужер с конфетами и т. д. На стойке необходим звонок для вызова посыльных, швейцаров или подносчиков багажа.
Встреча, приветствие гостя
У главного входа в отель гостей дружелюбно с улыбкой встречает швейцар, открывает им двери отеля. Гостям, прибывающим на автомобилях, он помогает открывать двери машин и выходить из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта наряду с услугами швейцара предусмотрена услуга по парковке автомобилей. Швейцар никогда не должен оставлять багаж клиентов без присмотра. Он оказывает помощь по разгрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения.
Служащие стойки всегда должны давать гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты. Необходимо помнить, что гости – не прерывание работы служащих отеля, гости – причина их работы. Нет гостей – нет и работы. Персонал обслуживает посетителей исключительно стоя. Необходимо встречать вновь прибывших гостей приветствием, улыбаясь при этом: «Доброе утро (в зависимости от времени суток). Мы всегда рады видеть Вас в нашем отеле!» Всем