Технология социально-культурного сервиса и туризма. Учебное пособие. А. Я. Котанс
например гостиницы «Измайлово», «Турист»);
• предусмотреть отдельно карты клиента для женщин и мужчин, изобразив, например, фигурку леди или джентльмена на карте гостя, или выдавать карточки разного цвета в зависимости от пола проживающего.
С появлением электронных систем запирания дверей в гостиницах карта гостя стала являться одновременно и конвертом (кармашком) для пластикового (электронного) ключа.
После вручения ключа клерк желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного (пажа) и подносчика багажа. Работа посыльных (пажей) и подносчиков багажа осуществляется в гостинице круглосуточно; что касается подносчиков багажа, то ими являются лица только мужского пола. В качестве же посыльных (пажей) наряду с мужчинами могут работать и девушки, и молодые женщины. В обязанности посыльных (пажей) на этапе вселения гостя входит:
• дружелюбно приветствовать гостя с улыбкой;
• обращаться к гостю по имени;
• провожать гостя в номер, пользуясь гостевым лифтом или лестницей. Объяснять, как пользоваться пластиковым (электронным) ключом, чтобы попасть на нужный этаж (в тех гостиницах, где функционирует система ограничения зон доступа);
• информировать гостя об основных службах отеля и местах их расположения, режиме работы;
• вести непринужденную беседу с гостем о проходящих или намечающихся интересных мероприятиях в отеле, в городе; о достопримечательностях; о погоде и т. д., не выходя за рамки профессионального диалога;
• при входе в номер рассказывать о принципах функционирования электронных систем запирания дверей. Пропускать клиента вперед вне зависимости от пола – в светлое время суток и, наоборот, входить первым в номер – в темное время суток;
• объяснять гостю, как пользоваться некоторыми приборами (мобильным телефоном, телевизором, кондиционером, прессом для глажки брюк и т. д.);
• рассказывать гостю о порядке пользования мини-баром, предлагать лед;
• предлагать открыть/закрыть шторы;
• показывать аварийный выход на имеющемся в номере плане эвакуации;
• спрашивать, не нужна ли дальнейшая помощь.
Багаж доставляется в номер клиента в течение 5–9 минут с момента его регистрации. Для маркировки багажа в гостинице должны быть продуманы специальные фирменные бирки, которые привязываются или приклеиваются к чемоданам и сумкам с указанием номера комнаты и фамилии клиента.
2.2.3. Обслуживание гостей во время проживания
Третий этап гостевого цикла – это проживание гостя в отеле и обслуживание во время проживания. Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать также широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия и другими факторами.