Построение колл-центра по холодным звонкам. Самое полное руководство от специалиста по холодному обзвону. Макс Шишкин
нам нужен своего рода смотритель, а не руководитель. На языке бизнеса такой человек называется супервизором – специалистом по контролю качества. Супервизор не над операторами, а рядом с ними, его задача заключается не в том, чтобы пинать операторов и давать им различные указания. А чтобы отслеживать показатели, по которым они работают, и когда выходят на линию. Если оператор опоздал, нужно связаться с ним и узнать, что случилось, чтобы разобраться в ситуации и помочь сотруднику вернуться к работе. В случае, когда сотрудник внезапно прекратил обзвон, задача супервизора – оперативно поставить на линию другого сотрудника. Для супервизора колл-центр – это механизм, отлаженная система, где все элементы работают четко и слаженно, а когда что-то сломалось, нужно сразу починить.
Работу супервизора можно сравнить с контролером, который стоит у панели показателей работы сложного механизма. Если показатели в норме, все стрелочки на своих местах, нужные лампочки горят, ненужные не горят, то пусть супервизор сидит и занимается своими делами. Если какие-то показатели начали отклоняться в сторону, он находит причину поломки и устраняет ее. Задача супервизора заключается в том, чтобы сохранять заложенные в систему показатели работы.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.