Построение колл-центра по холодным звонкам. Самое полное руководство от специалиста по холодному обзвону. Макс Шишкин
и сейчас.
Например: «Проведем диагностику вашего автомобиля бесплатно и предоставим отчет о состоянии автомобиля на 2 листа А4».
Возможно, вы слышали другие формулировки, например, УТП – уникальное торговое предложение, часто встречается в рекламе у крупных компаний. Для холодного обзвона больше подходит формулировка ПВИ, так как предложение, которое мы озвучиваем по телефону, вполне конкретное. Оно емко и кратко описывает все выгоды, которые получит клиент, воспользовавшись вашим продуктом или услугой.
ПВИ – понятный и конкретный результат использования продукта или услуги.
Если результатом разговора оператора с клиентом будет согласие на встречу, тогда в ПВИ следует описать, что именно получит клиент по итогам встречи.
В 2015 году я настраивал холодный обзвон для своей компании. Мои операторы назначали встречи с предпринимателями, и я проводил для них диагностику бизнес-процессов. Встреча длилась минут 30—40, по итогу, собственник получал список найденных проблем и рекомендации по их устранению.
В качестве ПВИ мои операторы озвучивали результат встречи: «В результате встречи вы получите список рекомендаций, которые сможете внедрить самостоятельно и увеличить прибыль до 20%».
Сейчас это предложение менее эффективно, его используют многие, а в 2015 году оно было разрывным, и многие руководители хотели это попробовать.
Чтобы написать хорошее ПВИ, нужно перевести фокус внимания с продукта на результат его использования. Далее следует описать результат, осязаемо и конкретно – в цифрах или фактах, что человек получит, если согласится на ваше предложение.
Это непростая задача, особенно для предпринимателей, которые сосредоточены на качестве своего продукта. Важно описать только результат, а не процесс его достижения.
Опишите предложение коротко и емко, без лишней информации, попробуйте уложиться в 7 слов. Рекомендую придумать несколько предложений, 3—5 достаточно, чтобы чередовать их, анализировать отклик и корректировать по мере надобности.
Подробно о том, как это делается, поговорим в следующих частях книги.
Скрипт
Скрипт – это сценарий диалога, по которому оператор колл-центра общается с клиентом.
Предполагаемый диалог должен быть похож на тизер к фильму, маленький рекламный ролик, который показывает только самое важное, интересное и вовлекающее – два-три ярких кадра, которые заинтригуют зрителя, чтобы ему захотелось посмотреть фильм целиком.
Сам скрипт похож на сценарий театральной постановки: написана реплика клиента, за ней – реплика оператора. Цель разговора – прийти к нужному результату, получить согласие на ваше предложение. Писать скрипт довольно легко, если держать в голове финальную точку разговора: то, к чему мы должны в итоге диалога прийти.
Если визуально изобразить скрипт холодного обзвона, получится прямая линия, идущая из точки А в точку Б. Эта линия