Управление репутацией: пошаговое руководство. Евгений Куранов

      Этап 4. Формируем программу управления репутацией

      После того, как вы обнаружили все доступные упоминания о вас и компании, оценили их влияние на вашу репутацию, вы поняли, как выглядите в глазах ваших ЦА.

      Теперь вы знаете:

      • Скольких потенциальных клиентов интересует ваша репутация.

      • На каких площадках чаще всего о вас пишут отзывы.

      • Каково сложившееся мнение ЦА о работе вашей компании и о вашей продукции.

      • Какой эмоциональный окрас несут отзывы – положительный, отрицательный, нейтральный – и почему. От этого зависит стратегия дальнейших действий.

      • Какие основные проблемы компании/продукта выделяют ваши клиенты.

      Следующий шаг – подвести итог аудита репутации: составить программу дальнейших действий. Так вы перейдёте к практической части управления репутацией.

      В зависимости от частоты появления упоминаний вы будете знать, с какой интенсивностью нужно проводить регулярный мониторинг и какие инструменты для этого понадобятся.

      По каждому выявленному факту негатива составьте перечень мер реагирования. Вы можете:

      • связаться с автором

      • ответить на негатив

      • попытаться удалить негатив или вытеснить его из топ-10

      • принять решение об изменении бизнес-процессов.

      Постарайтесь выявить потенциальные источники негатива, которым следует уделять повышенное внимание. Это могут быть сайты или форумы, на которых обсуждают ваш продукт, а может быть хейтер, регулярно пишущий негатив о вашей компании. Поставьте эти площадки на регулярный мониторинг и в будущем постарайтесь предельно оперативно реагировать на появляющийся там негатив.