Управление репутацией: пошаговое руководство. Евгений Куранов
именно с ними вы будете работать дальше.
Поисковые подсказки Google (слева) и статистика поисковых запросов в Яндекс Wordstat (справа) по запросу «цифрус»
Этап 2. Ищем упоминания и комментарии о компании
Опросите основные поисковые системы (Яндекс, Google, YouTube, Mail.Ru, Bing) по вашему списку запросов и оцените каждую ссылку в поисковой выдаче.
Эта работа может выполняться вручную либо с помощью автоматизированных сервисов мониторинга. Ручной поиск упоминаний считается более точным, но трудоёмким. В процессе такого поиска необходимо просмотреть поисковую выдачу и зафиксировать найденные отзывы в таблице с пометками о тональности комментариев и общем представлении о бренде.
Пример таблицы упоминаний
Не забывайте про анализ репутации в соцсетях. Twitter, Instagram6, Facebook7, ВКонтакте – это площадки, где люди мгновенно делятся своим мнением с друзьями и единомышленниками. Публикация здесь может испортить репутацию компании в глазах большой аудитории.
Соцсети из-за большого объёма постоянно появляющейся в них информации, как правило, плохо индексируются поисковиками. Чтобы отследить упоминания о себе в соцсетях, используйте ручной опрос встроенных поисковых механизмов соцсетей (поисковую строку) либо автоматизированные сервисы мониторинга (Brand Analytics, YouScan, IQbuzz и другие).
Помимо отслеживания поисковых систем и социальных сетей проведите ручной мониторинг8 всех возможных площадок, включая:
• Форумы (они, как и соцсети, плохо индексируются поисковиками, поэтому лучше использовать встроенные системы поиска)
• Видео-массив
• Архивы СМИ
• Специализированные и скрытые источники
• Площадки, недоступные для индексации.
Кроме того, изучите все ваши аккаунты и официальные представительства в интернете.
Найдите всё, что вы можете найти о себе, и изложите все собранные сведения в форме справки или досье о вас. Только сделайте это «непредвзято», постарайтесь взглянуть на себя глазами ваших ЦА, которые про вас ничего не знают, но у них есть определённый внутренний запрос и проблема, боль. В этом «досье» опишите, что за компания перед вами, что вы видите, а чего бы вам (как вашей ЦА), возможно, хотелось бы увидеть, решает ли эта компания проблемы своей ЦА?
Этап 3. Оцениваем результаты поиска по брендовым и репутационным запросам
На основе данных, полученных в результате мониторинга, можно:
• понять, что говорят о компании или бренде в сети;
• выявить площадки, где нужно поддерживать обратную связь с клиентами;
• найти сайты, на которых необходимо скорректировать информацию о компании;
• сформировать рекомендации по проверке и улучшению внутренних бизнес-процессов.
Ресторану японской кухни в примере на рисунке необходимо проинструктировать официантов и работников кухни о времени подачи
Здесь и далее: Запрещенная в РФ социальная сеть
Здесь и далее: Запрещенная в РФ социальная сеть
Методика проведения мониторинга подробно описана в главе 3.