Деловые коммуникации: курс лекций. Рахметолла Рахимжанович Байтасов
имеет определённые элементы и происходит поэтапно. На каждом из этапов может возникать «шум» (помехи в коммуникациях), который способен существенно понижать их эффективность.
Как было отмечено выше, главная цель коммуникации – обмен различного рода информацией. Каждая организация пронизана сетью информационных каналов, которые предназначены для её сбора, анализа и систематизации. Менеджер имеет возможность выбирать наиболее удобные для него каналы коммуникации с другими руководителями и рядовыми сотрудниками. Обсудить проблему можно в личной беседе, по телефону, написав электронное сообщение, записку или письмо, либо повесить сообщение на доску объявлений – конкретный канал во многом определяется природой сообщения.
Каналы можно классифицировать по их пропускной способности (ёмкости) – объёму информации, который может быть передан через него за одну коммуникативную сессию (рис. 2.5).
Рис. 2.5 Классификация каналов по пропускной способности [120]
В целом коммуникация становится более эффективной при использовании всего множества каналов как письменных, так и устных.
На ёмкость коммуникативных каналов влияют три фактора:
– способность обрабатывать несколько сигналов одновременно;
– возможность обеспечения быстрой, двусторонней обратной связи;
– способность обеспечивать личный подход к коммуникациям [120].
С точки зрения этих возможностей самым лучшим средством является личное общение. Только оно гарантирует прямое воздействие, передачу множественных информационных сигналов, немедленную обратную связь и личный подход.
Общение по телефону или с помощью других электронных средств ускоряет процесс коммуникации, однако в нём отсутствует «эффект присутствия».
Персональные письменные сообщения – записки, письма, замечания – тоже могут иметь личностную направленность, но они доносят только написанные на бумаге слова и не могут обеспечить быструю обратную связь.
Безличные коммуникативные каналы – бюллетени, стандартные компьютерные отчёты – являются самыми «мелкими», их пропускная способность ограничена в наибольшей степени.
По сути, эффективность способа коммуникации зависит от того, насколько он подходит для той информации, которую нужно передать. В частности, исследования показали, что в тех случаях, когда информация носит неоднозначный характер (т.е. нуждается в разъяснениях), устные средства связи более эффективны, чем письменные. Однако письменная форма передачи сообщений более действенна, когда информация очевидна, проста и прямолинейна. Например, доведение до работников рабочих заданий, информирование их о принятых решениях или закрепление в письменной форме достигнутых ранее договоренностей.
В любом случае важен не только вопрос, какую форму коммуникации выбрать, но и как ее правильно