Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента. Андрей Иващенко
сферы услуг существует большое количество альтернативных способов удовлетворить одну и ту же потребность клиента.
– Сервисные инновации основаны на изучении альтернативных конфигураций процессов предоставления услуги.
Упражнение: опишите будущее своей компании
Перед тем как погрузимся в практику создания сервисных бизнесов и поиска возможных инноваций в вашей модели обслуживания, рекомендую выполнить небольшое практическое упражнение.
1. Представьте ваш план стратегии в виде треугольника, в основании которого находится ваша текущая точка А, а на вершине – ваше долгосрочное ви́дение будущего фирмы, в которое стремитесь попасть.
2. Опишите вашу компанию в настоящий момент. В точке А. Чем она занимается, с кем работает, какими компетенциями обладает, какие продукты продает?
3. Сформулируйте видение компании через 1 год, 3 года или 5 лет. Что это за компания, чем она занимается (возможно, теперь она работает с другими клиентами), на чем зарабатывает, какие продукты или сервисы реализует? Попробуйте оцифровать это видение. Если выразить будущее в цифрах, чем можно было бы его оценить: деньгами, количеством клиентов, регионом присутствия и т. д.? Выразите цель в конкретном числе, скажем 50% доли рынка, лидерство в городах-миллионниках, увеличение годовой выручки в 10 раз или рентабельности бизнеса в 2 раза.
4. Опишите внешние факторы, которые могут вам помешать это сделать: угрозы со стороны конкурентов, стран, геополитическая ситуация, негативные тренды, отсутствие спроса в вашем регионе.
5. Опишите внешние факторы, которые могут вам помочь достичь цели: позитивные тренды, новые законы страны, экономическая ситуация, новые клиенты и т. д.
6. Потом опишите сильные стороны компании, способствующие достижению целей: наличие уникальных навыков сотрудников, финансовая поддержка, техническое ноу-хау или офис в центре города.
7. Опишите мешающие вам свои слабые стороны. Возможно, у вас нет денег на реализацию задуманного, за вами гоняются кредиторы, вы не разбираетесь в нише, куда хотите зайти, в вашем городе нет квалифицированных кадров и т. д.
Да, это похоже на то, что мы делаем при декомпозиции целей и составлении SWOT-анализа7 при разработке маркетинговой стратегии, а для работы над изменением или созданием сервисного продукта вам достаточно сформулировать общее видение возможностей развития для вашей компании с учетом внешних факторов и внутренних ограничений. Это упражнение пригодится вам в качестве критерия оценки, когда дойдете до выбора структуры вашей будущей сервисной модели.
Глава 3. Сервис глазами бизнеса и клиента
Customer Journey Map не панацея
В сервисном дизайне мы часто используем инструменты Service Blueprint8 для описания сервисной модели и ее диагностики. Customer Journey Map9 или Employee Journey Map10 для визуализации опыта взаимодействия клиента
SWOT-анализ – метод стратегического планирования и разработки стратегических инициатив на основе выявления факторов влияния внутренней и внешней среды по четырем категориям: Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats.
Service Blueprint – карта сервиса, описывающая модель работы сервисного процесса. Lynn Shostack. Harvard Business Review, 1984.
Customer Journey Map – фреймворк для визуализации и анализа опыта пользователей при взаимодействии с продуктом или сервисом.
¹⁴ Employee Journey Map – фреймворк для визуализации опыта сотрудников в процессе взаимодействия с внутренними продуктами компании или при выполнении процессов во время оказания услуги.