Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице. Юлия Полюшко
для гостей, которые нуждаются в удаленном общении с деловыми партнерами или родственниками.
Электронные ключи
Внедрить систему электронных ключей, позволяющую гостям открывать двери номеров с помощью их мобильных устройств для удобства и безопасности.
Умные устройства в общественных зонах
Установить умные устройства в общественных зонах гостиницы, такие как информационные терминалы, электронные доски объявлений и др., чтобы обеспечить легкий доступ к информации для гостей.
Облачные сервисы
Использовать облачные сервисы для хранения и обработки данных о гостях, чтобы обеспечить безопасность и доступность информации в любое время.
Автоматизированные системы управления
Внедрить автоматизированные системы управления отелем для оптимизации работы персонала, управления номерным фондом, бронированием и другими процессами.
Обновление и поддержка
Постоянно обновлять и поддерживать современные средства коммуникации и оборудование, чтобы гарантировать их эффективную работу и соответствие современным требованиям.
Стандарт «Стрессоустойчивость и культура речи»
Поддержание спокойного и профессионального поведения
Во всех ситуациях поддерживать спокойное и профессиональное поведение, даже в стрессовых или конфликтных ситуациях.
Эмпатичное общение
Взаимодействовать с гостями с эмпатией и пониманием, проявляя уважение и терпимость к их запросам и потребностям.
Управление конфликтами
Обладать навыками управления конфликтами, умение находить компромиссы и наилучшие решения для всех сторон.
Четкость и ясность выражения
Говорить четко и ясно, избегая неоднозначности и недопонимания, особенно при общении с ключевыми клиентами.
Умение слушать и реагировать
Проявлять умение слушать гостей, внимательно воспринимать их запросы и предложения, а затем адекватно реагировать на них.
Профессиональная лексика и терминология
Использовать профессиональную лексику и терминологию при общении с гостями, чтобы подчеркнуть уровень сервиса и компетентности персонала.
Этикет и вежливость
Соблюдать правила этикета и проявлять вежливость в общении с гостями, создавая благоприятное впечатление о гостинице.
Адаптация к языковым и культурным особенностям
Учитывать языковые и культурные особенности гостей при общении с ними, адаптируя свой стиль общения под их предпочтения.
Умение расслабить обстановку
Умение расслабить обстановку и сделать общение с гостями более приятным и комфортным, особенно в стрессовых ситуациях.
Обучение и тренинги
Проводить регулярные обучающие программы и тренинги для персонала по улучшению навыков коммуникации, управления стрессом и разрешению