Конкуренция на маркетплейсах. Как выживать и зарабатывать среди акул. Елена Старикова
фильтрации отзывов используется умный алгоритм. Поэтому даже обращение в службу поддержки и предоставление чека о покупке товара может не повлиять на текущую ситуацию.
Модерация на ЯндексМаркете учитывает следующие параметры: IP и MAC адрес, email, возраст и активность аккаунта, польза отзыва для потенциальных покупателей, уникальность отзыва, приложенных к нему фотографий и видео.
Здесь расскажем о том, как работать правильно, честно с отзывами, чтобы повысить свою конкурентоспособность:
– отзывов должно быть много, поэтому стимулируйте покупателей. Предлагать деньги за отзывы запрещено, карается штрафом и баном на площадке, поэтому можете вложить небольшую открытку с парой приятных слов и просьбой черкнуть пару слов.
– используйте рекламные возможности маркетплейса, например, «Отзывы за баллы» на Озоне. Продавец начисляет клиентам, оставившим отзывы, определенное количество баллов. Один балл равен одному рублю, потратить деньги можно внутри маркетплейса. Такой функционал есть на «Яндекс Маркете» и других площадках,
– отслеживайте новые отзывы и оперативно отвечайте, покупателям нравится, когда их мнение важно для продавца.
– отвечайте на положительные отзывы. Благодарите за выбор вашего магазина, давайте дополнительные пояснения по товару, рекомендуйте другие товары.
– обязательно оперативно отвечайте на отрицательные отзывы. Подробнее о том, как работать с негативом, мы рассказали в главе «отзывы и рейтинги». Здесь повторим самое важное – в комментариях к негативу можно разъяснить следующим покупателям, что будет происходить, если им товар не понравится. Надо показать, что вы адекватные, надежные, умеете признавать ошибки и спокойно делаете возвраты, что с вами проблем не возникнет. Это снизит негативный эффект.
Главное – всегда оставайтесь вежливыми и не обвиняйте клиентов, даже если они неправы.
– вирусите отзывы. Пишите смешные ответы, давайте необычные комментарии, чтобы ваш отзыв и аккаунт стали объектом мемов. Как показывает наш опыт, вслед за репостами смешных отзывов идут запросы на артикулы или ссылки на магазин.
– не используйте шаблонные ответы. Обращайтесь по имени, давайте конкретные ответы на вопросы, ни в коем случае не спорьте и не давайте оскорбительных комментариев.
Рейтинг продавца
Эта метрика влияет на ранжирование магазина. Здесь много показателей, алгоритмы на разных маркетплейсах отличаются, но в целом можно сформулировать следующие правила:
– строго соблюдать правила площадки.
– вовремя делать поставки на склад.
– отвечать на отзывы и вопросы.
– не допускать появления «мертвых» карточек товара, который невозможно заказать.
– не заниматься накруткой показателей.
– избегать штрафов и санкций.
– соблюдать условия оферты.
– иметь в наличии