Что вы с этим будете делать? 30 инструментов роста бизнеса. Иван Александрович Холодилин
участвует в разработке продукта на основе полученных инсайтов.
– Служба поддержки клиентов: предоставляет информацию о проблемах и запросах клиентов.
– Клиенты: их мнения и отзывы являются основополагающими для создания карты.
АЛГОРИТМ ПРИМЕНЕНИЯ
1. Сбор данных. Соберите информацию о вашей целевой аудитории через опросы, интервью, отзывы и анализ данных.
2. Создание карты. Разделите карту на секции в соответствии с таблицей в начале. Заполните каждую секцию на основе собранных данных.
3. Анализ. Обсудите полученные данные с командой, выявите ключевые инсайты и паттерны.
4. Разработка решений. На основе анализа создайте стратегии по улучшению продукта или услуги, а также маркетинговых кампаний.
5. Внедрение. Реализуйте разработанные решения и отслеживайте их эффективность.
6. Итерация. Регулярно обновляйте карту эмпатии на основе новых данных и отзывов клиентов.
ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ
– Неправильная интерпретация данных – важно не только собирать информацию, но и избегать личных интерпретаций.
– Игнорирование мнений клиентов – важно учитывать все отзывы, даже негативные.
– Отсутствие регулярного обновления карты – необходимо периодически пересматривать данные для актуальности информации.
– Сосредоточение только на одном сегменте клиентов – важно составлять карту для кажого сегмента целевой аудитории.
– Недостаточная вовлечённость команды – все участники должны активно участвовать в процессе.
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
– Проведите опрос среди ваших клиентов, чтобы собрать информацию о их потребностях и желаниях.
– Создайте карту эмпатии для вашего продукта или услуги, заполнив все секции на основе собранных данных.
– Обсудите с командой ключевые инсайты из карты эмпатии и разработайте план действий по улучшению клиентского опыта.
ОЦЕНКА СЛОЖНОСТИ
Оценка сложности применения карты эмпатии – 3 из 5. Хотя сам процесс создания карты несложен, требует глубокого понимания целевой аудитории и анализа собранных данных.
ЧЕМ ДОПОЛНИТЬ?
Карта эмпатии может быть дополнена Customer Journey Map (карта пути клиента) и Value Proposition Canvas (канва ценностного предложения). Эти инструменты помогут создать более полное представление о клиентском опыте и ценности предложения.
ВОПРОСЫ ПОСЛЕ ПРИМЕНЕНИЯ
– Какой аспект понимания клиента вас удивил больше всего?
(впишите свои ответы)
– Как вы можете использовать эту новую информацию для улучшения вашего продукта или обслуживания?
(впишите свои ответы)
– Какие конкретные изменения вы внесете в свой продукт или подход к клиентам, учитывая новые знания о них?
(впишите свои ответы)
ПРОДАЖИ И МАРКЕТИНГ
Лучше понимать своих клиентов