Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум. Михаил Рыбаков
должность, представители которой могут быть назначены на роль АП или РП. Не ФИО[102] конкретного сотрудника.
Если в компании до сих пор процессный подход не использовался, то поначалу определить архитекторов и руководителей процессов зачастую бывает непросто. Как правило, при введении этих ролей нужно не нанимать новых людей, а договориться, кто из действующих сотрудников будет выступать в ролях АП и РП.
Часто хочется поставить сюда больших боссов, в среднем и малом бизнесе часто – директора[103]. Разумно ли это? Наверное, у него есть другие задачи и до развития конкретного процесса у него просто не дойдут руки. А уж тем более до управления всеми его экземплярами.
Во многих основных процессах руководителем процесса часто является продавец или эккаунт-менеджер[104], который отвечает перед клиентом за выполнение его заказа, ведет заказ от начала и до конца (до получения оплаты, обратной связи и т. п.). Хотя не считайте это догмой – бывает очень по-разному. Все зависит от логики построения вашего бизнеса.
В описанном выше примере основном процессе ресторана (рис. 5) роль РП может выполнять администратор зала.
РП взаимодействует со всеми участниками процесса, даже если они работают в разных подразделениях. Для этого нужно определить его полномочия.
Пример 43. Михаил Филиппов, учредитель и директор компании «ОфисМакс», г. Нижний Новгород: «В подтверждение приведу Пример. В нашей компании хозяином бизнес-процесса «Обслуживание клиента» (кстати, разработанного и внедренного после знакомства со статьей Михаила Рыбакова «Как навести порядок в своем бизнесе») является оператор – сотрудник, который принимает заказ клиента по телефону, факсу или e-mail и ведет его (заказ) до момента отгрузки клиенту. В процессе обработки заказа оператору приходится общаться:
• с отделом снабжения (для заказа недостающего или редкого товара),
• со складом (согласование замены одного товара другим, аналогичным),
• с клиентом (для согласования замены одного товара другим, а также если клиент захотел обменять один товар на другой уже после получения товара),
• со службой доставки (чтобы заказ был доставлен клиенту в желаемое им время),
• с руководителем (чтобы подписать договор или согласовать отсрочку платежа сверх допустимого лимита).
Всё это время оператор является представителем интересов клиента в нашей компании. Клиенты это знают и ценят. Наверное, поэтому, обращаясь в нашу компанию с очередным заказом, спрашивают конкретно Машу или Юлю».
5. Показатели процесса. Они позволяют определять, наколько успешно выполняется процесс[105], насколько они эффективны.
Например: скорость выполнения заказа, выручка, прибыль и т. д.
Мы рекомендуем определять показатели процесса только после того, как хорошо разобрались с логикой его выполнения, внедрили процесс, добились четкого его выполнения.
Пример 44. Алексей Тимонин,
Фамилия, имя, отчество.
См. про «вертикальные колодцы» в п. 3.3.5.1 «Типичные ошибки в процессах».
От англ. account-manager, т. е. менеджер (правильнее сказать, продавец) по работе с ключевыми клиентами.
См. п. 3.3.5.2 «Количественные и качественные показатели процессов» и главу 11 «Определяем показатели процессов» в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».