Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум. Михаил Рыбаков
бронировал столик на определенное время? Даже если руководитель – гений, при такой кривой системе он вряд ли сможет нормально управлять работой ресторана. Особенно при большом масштабе бизнеса.
Напомню: информация передаваться как устной форме, так и письменной или электронной. Правда, устные сообщения крайне ненадежны. К тому же, как принято говорить в управлении качеством, «любая операция должна оставлять след». Чтобы позже вы могли проследить ход ее выполнения на основе некоторых записей: бумажных, а лучше компьютерных. Почему это важно? Потому что в этом случае вы получаете достоверную фактическую информацию о том, как протекают процессы, можете накапливать статистику, анализировать ее. И управлять на основе фактов, а не только интуиции.
Говорю ли я о бюрократии? Отнюдь! Чем меньше времени будет у сотрудников занимать фиксирование и передача информации, тем лучше.
В данном случае в зале может быть установлен сенсорный дисплей, на котором официанты могут фиксировать занятие и освобождение столиков. Если электронная система – слишком большая роскошь, то администратор зала может вести у себя простую бумажную или электронную табличку. Или же эти записи можно делать на маркерной доске, которая находится в общем доступе.
4. Хорошо. Теперь посмотрим, а что нужно официанту, чтобы качественно встретить и разместить гостя? Например:
• пожелания гостя;
• информация о свободных / занятых и забронированных столиках.
Это – входы данного шага. Нарисуем их слева от шага[121] и соединим с ним стрелками (рис. 15):
Рисунок 15. Шаг процесса и его входы. А также выходы и внутренние клиенты
5. А от кого официант может получить всю эту информацию? Смотря какую.
• Пожелания гостя – от него самого.
• Информацию о свободных / занятых и забронированных столиках – от администратора зала (рис. 16).
Рисунок 16. Полное описание одного шага в SIPOC
Мы дошли до очень важного момента. Сейчас гость и администратор зала являются внутренними поставщиками для официанта. И должны удовлетворить его потребности. Пожалуй, все, кроме гостя (внешнего клиента): от него официант должен получить информацию сам, причем в приятной для того манере. А вот если администратор зала не сообщил своему сотруднику нужную информацию – как он может требовать от него качественной работы?[122]
Ведь это и есть бардак! Спонтанный бизнес…
Получается, что в одной ситуации официант является поставщиком и должен удовлетворять своих клиентов, а в другой – клиентом и может выдвигать требования к своим внутренним поставщикам.
Важнейший вывод: в компании выстраиваются цепочки «клиент – поставщик», и от того, насколько отлажены эти стыки, насколько поставщики удовлетворяют своих клиентов, зависит эффективность бизнеса[123] (рис. 17).
Рисунок 17. Цепочка «Клиент – поставщик»
Если развить эту мысль дальше,
Под словом «Вход».
Это же относится и к производственным цепочкам, в которые выстраиваются различные компании, а также подразделения холдингов.