Управление бизнес-процессами по-человечески. А. Б. Семенцов
– правило хорошего тона и показатель зрелости предприятия.
Как же связаны стандарт ИСО 9001 и процессное управление? Стандарт представляет собой восемь разделов различных требований к предприятию. Часть из них касается какой-либо конкретной области деятельности – проектирования, закупок и т. д., а часть – общая и предназначена для всей компании. Основополагающим является 4-й раздел. Он содержит основные требования – по сути, фундамент системы управления предприятием.
Основных требований всего два. Во-первых, это управление документацией, то есть организация грамотного документооборота и делопроизводства.
А во-вторых… Правильно! Во-вторых – это внедрение на предприятии процессного управления. Цитируем:
«Организация должна: а) определять процессы и их применение во всей организации; б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов; в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими; г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга; д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов; е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов…» (раздел 4 ИСО 9001: 2000).
Именно благодаря этому требованию и практике его выполнения многие компании, в том числе и в России, познакомились с процессным управлением.
№ 7. Управление процессом
Определение процесса нам уже известно. Но из него явствует, что процессы существуют в любой компании вне зависимости от того, использует ли она процессное управление или нет. В каком же случае можно говорить о том, что мы управляем процессом? При том что существует довольно четкий, но сложный подход к решению этого вопроса, базирующийся на статистическом управлении процессами, нам требуется простая для понимания и максимально практичная модель управления любым процессом.
Для описания и объяснения того, что, собственно, подразумевается под «управлением процессом», мы используем модель «Черепаха», которую почерпнули из TUV Sud Akadimie. Эта модель представляет собой визуализацию концепции управления процессами по шести основным пунктам. Голова, четыре лапы и хвост черепахи представляют эти основные пункты.
Рис. 4. Модель «Черепаха»
1. Цели и показатели результативности процесса.
2. Технология процесса.
3. Персонал процесса.
4. Система контроля хода процесса.
5. Материально-техническое обеспечение процесса.
6. Связь с другими процессами.
1. Цели и показатели результативности процесса. Так как процесс – последовательность действий, ведущая к ценному результату/цели, именно цель (и выражающие ее показатели) является первым пунктом управления процессом. Показатели делают