Управление бизнес-процессами по-человечески. А. Б. Семенцов
точкой («входом») для других процессов. Следовательно, изменения в одном из процессов могут оказать значительное влияние на другие процессы предприятия. Этими связями необходимо управлять.
Управление процессом означает, что все шесть указанных пунктов учтены, по всем шести пунктам применительно к конкретному процессу найдены «правильные ответы». Они задокументированы и реализованы на практике. Тогда можно сказать, что мы управляем процессом.
№ 8. Стандартизация процессов
Как бизнес-процессы и любые другие процессы живут в компаниях и организациях? Форма жизни всех процессов – стандарты.
Стандарт – это правило выполнения и управления процессом.
Выше мы уже говорили о шести пунктах управления любым процессом.
Вот эти шесть пунктов применительно к конкретному процессу, когда они продуманы и установлены, и есть стандарт этого процесса.
Надо иметь в виду, что стандарты существуют в компаниях в трех основных формах (см. рис. 5): в головах людей, в документации, в информационных системах.
Рис. 5. Формы стандартизации процессов
1. Знание персонала. Стандарты процессов, существующие как знания, умения и навыки персонала, или, проще говоря, в головах. Эта форма стандартизации означает, что люди просто знают и умеют выполнять тот или иной процесс, потому что кто-то их научил, показал как. Основной способ передачи таких стандартов – объяснение и демонстрация. В теории эта форма самая эффективная. Просто представьте на секунду, что ваш персонал знает, что и как он должен делать. Причем без ошибок и одинаково со всеми остальными участниками бизнес-процессов. Ах! На практике, однако, именно проблемы восприятия, осознания, трансляции информации непосредственно от человека к человеку делают эту форму стандартизации по меньшей мере недостаточной. Эх.
2. Документация. Вообще термин «документ» означает информацию и ее носитель. Под него подпадают не только бумажные документы, но и документы электронные. Эта форма стандартизации подразумевает, что правила исполнения и управления процессом описываются в каком-нибудь документе (или нескольких). Документы используются в работе и для обучения новых сотрудников, разрешения споров между участниками процесса, разработке мер по совершенствованию процессов и так далее.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.