Управление рестораном, который любит прибыль. Виолетта Гвоздовская
только по основным реперным точкам, редко (не чаще 1–2 раз в месяц), давая управленцам свободу действий. Управленцы будут сами искать решения по улучшению работы ресторана, исправлению ошибок. У них есть на это потенциал.
Вам решать, как вы будете поступать, что из вышеописанного стоит применить в вашей конкретной ситуации. Важно одно: работайте над качеством, и тогда результат вашего ресторана, выраженный в финансах, будет только радовать.
1.4. Внешние системы работы с качеством
Как бы неожиданно ни звучало, но я не хочу начинать разговор о внешних системах работы с качеством с материала о том, как внедрить систему тайных покупателей (ТП), хотя об этом тоже пойдет речь. Внешние системы – это не только про ТП. Под внешними системами работы с качеством я понимаю всю информацию от гостя о том, как он чувствует себя в наших ресторанах, а также анализ данных и принятие на их основании решений по корректировке работы заведения. Я встречала компании, которые вообще не интересуются тем, что переживает гость в их ресторанах, делают выводы на основе своих ощущений, забывая о том, что данные представления могут быть искажены их эмоциями. Есть команды, которые неким образом собирают информацию от гостей, изучают ее и больше ничего с этим не делают.
Работа с этими данными – это работа по управлению гостевыми предпочтениями, гостевым потоком, а значит, выручкой ресторана.
Нам нужны так называемые внешние системы работы с качеством прежде всего для того, чтобы реально понимать, что чувствует, переживает гость, посещая наш ресторан. Говоря о таких технологиях, мы говорим о методиках сбора мнения о нашей работе извне. Я предлагаю не останавливаться только на методике тайных покупателей. Существуют следующие системы сбора гостевого мнения о нашей работе.
Вариант А. Мнение гостей собирает рядовой персонал:
• Директор ресторана и(или) менеджер смены ставят задачу рядовому сотруднику задавать вопросы гостям и записывать их ответы в специальную тетрадь (у кого-то это может быть компьютер или планшет), которая должна находиться в доступном для персонала месте.
• Чтобы сотрудник мог узнать мнение гостя, ему придется либо подслушивать и подглядывать, либо спрашивать напрямую у гостей. Поэтому очевидно, что директор ресторана вместе со своей командой должен продумать варианты возможных речевых форм или хотя бы коммуникативных ориентиров для этого. Также управленец отвечает за обучение персонала этим речевым формам и полностью работе по данной схеме.
• Директор ресторана и (или) менеджер контролируют работу рядового персонала в данной системе, корректирует сотрудников, если это необходимо (а это точно будет необходимо).
Например, вопросы могут быть такими:
– Здравствуйте (улыбка), вам понравилось у нас сегодня?
– Здравствуйте (улыбка), все было вкусно?
– Добрый день, сегодня шефу особенно удался куриный шашлычок (если гость ел его), правда?
– Здравствуйте (улыбка),