Управление рестораном, который любит прибыль. Виолетта Гвоздовская
от всех. Помните, что тайные покупатели достаточно быстро выгорают профессионально. Рекомендую менять их каждые 4–5 месяцев. Временной перерыв в работе должен составлять не менее 3 месяцев.
При постановке данной системы в компаниях в вопросе участия компании-заказчика в наборе ТП (если приглашается внешняя компания) я встречаюсь с сопротивлением со стороны сотрудников ресторана. Если такое есть, это значит, что данные сотрудники плохо понимают суть всей системы Mystery Shopping. Им нужно повторно разъяснить суть механизмов и пользу для компании.
Не стоит оставлять в команде кого-то, кто участвует во внедрении новой идеи, но плохо понимает технологию и ее назначение. Разъясняйте людям методику столько, сколько потребуется, до тех пор, пока вы не убедитесь, что коллега стал вашим единомышленником. Только в этом случае можно двигаться дальше во внедрении новшества.
Не упустите вопрос обучения и аттестации тайных покупателей. Чему и как их учить и что на выходе должны знать специалисты службы ТП, решать, конечно же, специалистам ресторана. Даже если вы используете стороннюю организацию, контролируйте процесс обучения ТП и качество их знаний на выходе. Только это может гарантировать вам правильную работу данных сотрудников в дальнейшем.
Озаботьтесь созданием достойной рабочей анкеты для ТП. Начните с выделения реперных точек, зон, блоков, проверка которых вам очень нужна и важна на данный момент работы ресторана.
Например, зоны оценки для анкеты тайного покупателя могут быть следующими:
Анкета не должна заполняться в ресторане, иначе ТП будет «рассекречен» особенно наблюдательными сотрудниками. Также важно, чтобы анкета была заполнена тайным покупателем в течение трех дней с момента посещения. Анкета, заполненная и сданная позже, вряд ли будет носить объективные данные.
При ее обработке нужно проверить, все ли в порядке в части ошибок и контрольных вопросов (которые должны в ней быть, чтобы проверять честность ТП). Если в анкете есть две существенные ошибки, анкета не оплачивается, а посещение ликвидируется.
При анализе выявленных ошибок в работе ресторана, «утечек», если дело касается сервиса, важно вычислять официантов и менеджеров (тех, кто допустил эту ошибку), чтобы проводить работу «точечно».
Оплата анкеты – это возврат денег тайному покупателю по счету за посещение ресторана. Так обычно устроена финансовая сторона данной истории. Если вы платите больше, то, думаю, вы упустили то, что я предложила выше, – брать на работу тех, кому вы нравитесь, кто хотел бы, да не может посещать ваши рестораны чаще, кто хочет работать над улучшением вашего заведения.
Если говорить про регламент посещений, то можно предложить следующее: количество запланированных посещений ТП в месяц – минимум два и максимум четыре. Я рекомендую не менее четырех посещений на каждый ресторан в месяц. Обязательно нужно просить ТП приходить в рестораны не в то время, когда они хотят,