Курс успешного продавца. Антон Иосилевич
Не бойтесь спросить клиента о: сертификатах и фото в его офисе, его впечатление о спорте, его хобби и прочее. Проявляя к клиенту интерес, задавая ему вопросы и внимательно выслушивая его, мы используем мощный инструмент для построения доверительных отношений. Если отношения ограничиваются только обслуживанием его заказов, то на схеме это выглядит так:
Такие отношения хрупкие, а уровень лояльности низкий. При первой выгодной возможности такой клиент, не задумываясь, перекинется к конкуренту. Укрепляйте и развивайте отношения с клиентом, стремитесь, чтобы нитей было как можно больше. Такую ситуацию можно изобразить вот такой схемой:
Зачастую заказ получает не тот, у кого предложение более выгодное, а тот, у кого крепкие взаимоотношения с клиентом.
Если клиент сейчас не готов к сотрудничеству, то просите разрешения информировать его о новинках и изменениях условий сотрудничества в будущем. Ждите, когда конкурент «споткнется». Если клиент увидит, что вы стабильны и не «продавец одного дня», возможно, он сделает заказ и у вас.
Вот еще два совета:
– Просите у клиента разрешения обращаться к нему по имени (имени-отчеству). Для всех людей самым приятным и близким словом является их имя. При таком обращении отношения приобретают менее официальный, но более дружеский характер. При этом нельзя «тыкать» клиенту, за исключением тех, кто сам предлагает перейти на «ты».
– Относитесь ко всем людям с одинаковым выражением уважения. Мы не знаем, кто с кем знаком, кто на кого влияет, кто и кем будет завтра. Поэтому не стоит проявлять неуважение ни к кому. По телефону тоже лучше неуважение не демонстрировать, если предложение вам не нужно, объясните это по-человечески. Люди злопамятны, и когда он будет иметь возможность у вас что- либо купить, у него не будет к этому желания.
Опасения клиента
Потенциальные клиенты и те, кто только начинают работать с вашей организацией (новые клиенты), испытывают определенные волнения и опасения. Снижая разрушительное влияние волнений и опасений, продавец облегчает клиенту решение о покупке. Существует пять возможных страхов, которые испытывает потенциальный клиент при взаимодействии с продавцом. 1. Боязнь продавца.
Клиент понимает, что просто так никто не звонит и не приходит, что за этим кроется цель что-то ему продать! Потенциальные клиенты привыкли, к тому, что продавцы пытаются продать им свой продукт, руководствуясь какими угодно своими причинами, но не причинами клиента. Потенциальный клиент во время первого контакта с продавцом задает себе вопросы: зачем он пришел/позвонил?; что он хочет мне продать?; что ему от меня надо?; а если обманут?
Что делать продавцу?
Вести себя уверенно. Общаясь с клиентом, будьте уверенны и спокойны, это облегчает ему общение с вами и упростит принятие решения. Нельзя быть как нервным и неуверенным, так и наглым и вызывающим. Скажите клиенту сразу же, зачем