От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании. Донна Каттинг
Тампе и Санкт-Петербурге (Флорида), но бизнес быстро развивается. «С самого первого дня, – говорит Брайан, – мы знали, что будем высоко ценить наших клиентов. Мы уделяли им много индивидуального внимания, что было нетрудно, когда клиентов было несколько десятков или даже сотня». Сегодня у компании более двух тысяч клиентов, и хотя они все еще ориентируются на превосходный сервис, они поняли, что индивидуальное внимание нужно исследовать более гибко. Брайан со своими коллегами заметили, что в процессе приема заказа многие клиенты сообщают о своих питомцах. «Для людей важно, чтобы мы и те, кто будет непосредственно заниматься газоном, знали о наличии у них домашних животных», – говорит он. И тут его осенило! Установить эмоциональный контакт с клиентами можно через их питомцев.
✓ Если вы клиент «Гринпала» и у вас есть домашнее животное, то ваша кошка или собака после того, как газон будет подстрижен, получат благодарственное письмо с косточкой или кошачьей мятой в качестве подарка. Все это вместе с доставкой обходится компании в два доллара, но этим они привлекли много постоянных клиентов: о них пишут в Твиттере, в Фейсбуке и в других источниках рекламы «из уст в уста», быстро распространяя информацию о компании.
✓ Кроме того, все, кто пользуется услугами компании более двух-трех раз, получают в подарок футболку с логотипом «Гринпала» и эмблемой того штата, где живет клиент. Людям это очень нравится, и многие тут же выкладывают сел фи в футболке в Фейсбук.
Как выглядит идеальное первое впечатление
✓ Когда Марк Сэйвори был владельцем автосалона марок «Форд», «Линкольн», «Меркури» в Париже (штат Иллинойс), одна из его продавщиц обратилась к нему с идеей: «Давайте фотографировать наших покупателей, когда они покупают машины, ведь это такое важное событие в их жизни». «В то время мы фотографировали всех на полароид, – вспоминает Марк, – и внизу подписывали имя покупателя и дату, когда он приобрел у нас машину Мы делали две фотографии. Одну мы отдавали им, а вторую прикалывали на пробковую доску, потому что они становились членами нашей семьи!»
✓ Сегодня Марк и его жена, совладелица риэлторского агентства «Сэйвори Пропертиз», фотографируют своих клиентов, покупающих дома и квартиры, цифровой камерой. Они приобретают небольшие рамки, вставляют туда фотографии и дарят своим клиентам в качестве памятного подарка, людям это очень нравится! И конечно, они оставляют второй экземпляр фотографии новых «членов своей семьи» на доске в офисе.
Идеальные воспоминания
Шерил Саймон, агент по продаже дорогого жилья, работающая в компании «Бенуа, Мизнер, Саймон и Компания» в Уэстоне, штат Массачусетс, хорошо знает, что, как бы вы ни любили свой новый дом, все равно будете вспоминать тот, который вам пришлось покинуть.
✓ Она заказывает фотографии продаваемого дома профессиональным фотографам, отдает их в «Шаттерфлай», где из них делают фотокнигу. Книгу она презентует не при заключении сделки, а отправляет ее по почте