От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании. Донна Каттинг
(Северная Каролина) придумали прекрасный способ предвосхищать ожидания клиентов. У них есть список постоянных покупателей, которых интересуют определенные вещи. Например, если кто-то всегда ищет у них необычные головные уборы, то его вносят в этот список. И когда какой-то интересный экземпляр попадает в магазин, этому человеку тут же звонят и сообщают об этом.
✓ Когда я со своим мужем обедала в театральном кафе «Бартер» в Абингтоне в Вирджинии, нас порадовал необычный способ, которым они подзывают гостей к прилавку, когда заказ готов. Вместо того чтобы использовать реальные имена, они присваивают каждому имя какой-нибудь знаменитости. Я например, стала Джейн Фондой, а еще слышала, как к прилавку вызывали Джуди Гарленд и Тома Круза. Это было весело!
✓ Задавайте клиентам правильные вопросы. При выписке из очередной гостиницы я направлялась домой (мое любимое направление) и администратор на ресепшн спросил, как мне понравилась их гостиница. Я ответила, что все было прекрасно. И тогда она задала вопрос, который заставил меня задуматься: «А что бы мы могли сделать для того, чтобы ваши впечатления были еще лучше?» Вот это вопрос! Если вам по душе идея о постоянном совершенствовании, задавайте этот вопрос своим клиентам, чтобы получить конструктивную обратную связь.
В ногу со временем
✓ Гостиница при университете Оборна использовалась в качестве тестового сайта для новой системы «Убергест», которая применяет технологию GPS, чтобы гости чувствовали себя еще лучше. Отцом изобретения является Клаус Питерс, который долгое время управлял отелями высшей категории. «Я понял, что нужно для того, чтобы наши гости чувствовали индивидуальный подход, – говорит Клаус. – Чтобы создать по-настоящему автоматический сервис с индивидуальным подходом, нам нужно приветствовать клиентов еще до того, как они переступили наш порог». Если вы установите приложение «Убергест», у вас будет возможность заполнить страничку с вашим профилем, куда вы можете включить информацию о себе, начиная с ваших предпочтений и заканчивая тем, что у вас аллергия на арахис. Когда вы оказываетесь на расстоянии десяти миль от гостиницы, ее персонал получает уведомление об этом и встретит вас, поприветствовав по имени. И куда бы вы ни направились – в спортивный зал при гостинице, в магазин или ресторан на ее территории, – к вам везде будут обращаться по имени. Имея информацию, которую вы им предоставили, служащие отеля смогут найти к вам индивидуальный подход, удивить вас и порадовать при случае. Я спросила Клауса, какова была реакция гостей в отеле при университете Оборна, и он ответил: «Все были в восторге! А тем, кому это не пришлось по душе, просто не установили приложение. Однако, – уверил меня Клаус, – наш персонал не знает, где вы находитесь, им известно лишь, насколько далеко вы от гостиницы. Как только вы отъезжаете дальше чем на десять миль, приложение не видит вас. Система ориентирована на «крутых» гостей, которые хотят, чтобы к ним обращались по имени, приветствовали на входе