Badania jako podstawa projektowania user experience. Iga Mościchowska
rel="nofollow" href="#i000000960000.jpg"/>Tom Wood:
Badania mogą mieć taki sam efekt jak dmuchane koło dla dzieci na basenie. Poczucie bezpieczeństwa i pewności, jakie daje, pozwala być bardziej odważnym: można odepchnąć się od krawędzi basenu i cieszyć się pluskaniem przy próbowaniu nowych rzeczy. Czyż to nie sedno kreatywności? 10.
Czy jest możliwe stworzenie dobrego projektu interaktywnego, odnoszącego sukces, bez badań? Oczywiście, że tak. Tak jak możliwe jest wygranie na loterii albo przypadkowe trafienie do rewelacyjnej restauracji w mieście, w którym jesteśmy po raz pierwszy w życiu. Jednak szanse trafienia do takiego lokalu znacznie się zwiększą, jeśli:
■ przed wyjazdem poszuka się listy rekomendowanych w internecie lub w przewodniku miejsc (czyli przeprowadzi się analizę danych zastanych),
■ sprawdzi się opinie innych bywalców lub zapyta znajomych z serwisów społecznościowych o rekomendacje (analiza treści i badanie sondażowe),
■ na mapie sprawdzi się ich lokalizacje i możliwy sposób dotarcia, a przed wejściem zweryfikuje się menu, żeby upewnić się, iż posiadana zasobność portfela pozwala na wizytę w lokalu (czyli doda się myślenie i zdrowy rozsądek),
■ na miejscu upewni się, czy w środku są zadowoleni ludzie (najlepiej tubylcy, bo to sugeruje dobrą kuchnię), których cechuje brak problemów gastrycznych po posiłku (czyli przeprowadzi obserwację).
Czy podjęcie tych wszystkich działań zagwarantuje, że trafi się do fantastycznego lokalu? Nie. Tak jak żadne badania nie dadzą absolutnej gwarancji co do tworzonego rozwiązania interaktywnego. Nie dadzą też jednoznacznych odpowiedzi, co i jak zaprojektować, pozostawiając projektantom pole do wykazania się talentem, kreatywnością i intuicją. Badania z użytkownikami są za to narzędziem minimalizowania ryzyka na wszystkich etapach tworzenia produktu. Lepiej jest projektować rozwiązanie, posiadając faktyczną wiedzę o grupie jego odbiorców i realiach jego użycia, niż opierając się tylko na własnych wyobrażeniach.
Badania to systematyczna analiza w celu ustalenia faktów. Projektanci prowadzą badania nie tylko po to, aby poznać nowe słownictwo i zrozumieć nieznane procesy, lecz także by wysondować potrzeby, opinie i cele ludzi tworzących, sprzedających, kupujących, używających i utrzymujących produkty i usługi. Odpowiedni rodzaj badań dostarczy informacji, których potrzebujesz, aby podejmować prawidłowe decyzje od najwyższego poziomu (kim jest odbiorca i co dla niego stworzyć?) do najniższego (ile znaków powinno mieścić się w polu nazwy leku?) 11.
Celem niniejszej książki jest pokazanie zarówno zwolennikom badań, jak i przeciwnikom, w jaki sposób badania z użytkownikami mogą pomóc projektantom w tworzeniu świetnych, innowacyjnych i potrzebnych produktów, które zostaną pokochane przez ich użytkowników.
1.1. USER EXPERIENCE PROJEKTÓW INTERAKTYWNYCH
Aby produkt odniósł sukces, musi być funkcjonalny, czyli musi dostarczać odpowiednie funkcje swoim użytkownikom. Powinien być także prosty w obsłudze, aby nie zrażać przy pierwszym kontakcie i nie frustrować w trakcie jego używania. Powinien wreszcie budzić pozytywne emocje i wzbudzać pożądanie. Dla tych dwóch ostatnich poziomów jakości produktu kluczową rolę odgrywa design.
Ilustracja 2
Piramida ukazująca poziomy jakości produktów interaktywnych
Źródło: opracowanie własne
Do tematyki projektowania produktów interaktywnych należy podejść szeroko. Nie dotyczy to jedynie stworzenia ładnej warstwy graficznej ani nawet odpowiedniego wyposażenia interfejsu w kontrolki. Projektant produktów interaktywnych pracuje na pograniczu wielu dziedzin: psychologii, marketingu, informatyki, kognitywistyki, copywritingu czy grafiki. Dba o to, aby projekt realizował cele biznesowe, będąc jednocześnie przyjaznym i atrakcyjnym dla użytkowników, a wszystko to w ramach istniejących ograniczeń technologicznych.
Tak szeroka definicja mieści się w terminie user experience, do którego odnosimy wszystkie spostrzeżenia przedstawione w tej książce. User experience to całokształt doświadczeń użytkownika z danym produktem. Termin ten bywa tłumaczony na język polski jako „doświadczenia użytkownika”, co nie oddaje w pełni charakteru angielskiego terminu. W branży interaktywnej zdecydowanie lepiej przyjął się termin angielski, skracany często do akronimu „UX”, dlatego w książce stosowane są zamiennie terminy user experience oraz „UX”.
1.1.1. DEFINICJA USER EXPERIENCE
Norma ISO 9241-210 definuje user experience jako całość postrzegania i reakcji osoby, które są wynikiem korzystania lub przewidywanego korzystania z produktu, usługi lub systemu12. Międzynarodowa organizacja UXPA, której członkowie zajmują się popularyzowaniem tematyki projektowania zorientowanego na użytkowników, definiują user experience jako każdy aspekt interakcji użytkownika z produktem, usługą lub firmą, który składa się na postrzeganie całości przez użytkownika13.
Najprościej jednak, moim zdaniem, istotę user experience tłumaczą trzy najważniejsze cechy produktów:
■ użyteczność (produkty funkcjonalne, ergonomiczne, łatwe w obsłudze),
■ atrakcyjność (produkty o miłym dla oka wyglądzie i wzbudzające pożądanie),
■ dostarczanie pozytywnych emocji (produkty wzbudzające radość i uśmiech na twarzy użytkownika w trakcie ich używania).
Z opisu tych trzech cech widać, że produkt o dobrym user experience ma dla użytkownika dużą wartość, jest pożądany, potrzebny, ale i lubiany. Aspekt emocjonalny jest tutaj niezwykle istotny. To dlatego dbanie o user experience się opłaca – zadowolony użytkownik nie tylko powraca, lecz także będzie bardziej skłonny skorzystać z innego produktu firmy, a nawet poleci go swoim najbliższym. Dbanie o pozytywne doświadczenia użytkowników służy budowaniu lojalności i pasji do marki. Do takich marek lub produktów, które mają dużą rzeszę oddanych fanów, można zaliczyć: Apple, Google, Nike, MailChimp, Twitter czy Instagram – wszystkie marki posiadające dobrze zaprojektowane produkty interaktywne.
Skrót UX utarł się tak bardzo, że jest obecnie używany także jako określenie całej branży i osób, zajmujących się projektowaniem produktów interaktywnych. W takim też kontekście bywa używany w niniejszej książce.
1.1.2. DEFINICJA UŻYTECZNOŚCI
W opisie cech produktów o dobrym user experience widać, iż kluczowym elementem jest także użyteczność. Samą użyteczność norma ISO 9241-210 definiuje już bardziej szczegółowo, jako miarę wydajności, efektywności i satysfakcji użytkownika, z jaką dany produkt może być używany dla osiągnięcia danych celów przez danych użytkowników w danym kontekście14. Produkt użyteczny pozwala więc na dokładną realizację celów użytkownika (skuteczność) w sposób sprawny, szybki (wydajność) i bez zbędnych frustracji (satysfakcja). Poziom satysfakcji jest w tym przypadku rozumiany nie tyle jako pozytywne emocje (ten uśmiech na twarzy), ale zwyczajne zadowolenie z faktu wykonania zadania i braku problemów po drodze.
Ważne jest, iż użyteczność nie jest cechą zero-jedynkową, ale zawsze zależy od danego produktu, jego kontekstu użycia i grupy odbiorców. Już w samej definicji widać więc, jak istotną rolę odgrywa sam użytkownik końcowy i jego środowisko,
T. Wood,
K. Goodwin,
ISO 9241-210:2010,
ISO 9241-210:2010,