Badania jako podstawa projektowania user experience. Iga Mościchowska
domyślić, na różnych etapach tworzenia produktu są potrzebne różne metody badawcze.
Ilustracja 5
Przydatność badań (w podziale na 3 rozdziały z niniejszej książki) na różnych etapach procesu tworzenia produktu interaktywnego
Źródło: opracowanie własne
Na potrzeby książki metody badawcze zostały podzielone na trzy typy, ze względu na cel badania:
1. badania potrzeb, występujące głównie na etapie analizy, w początkowych etapach rozwoju produktu – opisane w rodziale 3,
2. ewaluacja, czyli metody pozwalające zweryfikować stworzony projekt, omówione w rozdziale 4,
3. optymalizacja – także służąca ewaluacji, jednak wymagająca posiadania wdrożonego już projektu, której opis można znaleźć w rozdziale 5.
Jak widać na diagramie procesu tworzenia produktów interaktywnych, metody te stają się przydatne na różnych etapach i są używane do różnych celów. Najlepiej widać to na przykładzie badań kwestionariuszowych, które można stosować zarówno w celu badania potrzeb (np. poznanie cech psychospołecznych potencjalnych użytkowników), ewaluacji (do sprawdzenia poziomu satysfakcji z danego rozwiązania), jak i optymalizacji (np. pytanie użytkowników o przyczynę rezygnacji z produktu).
Rola badacza
Badacz to nie tylko osoba, która konstruuje narzędzie badawcze i przeprowadza sesje z użytkownikami, a później tworzy wykresy z danych. Nie jest jedynie osobą przetwarzającą informacje. Oprócz ogromnej roli, która polega na zapewnieniu trafności i rzetelności przeprowadzanych działań oraz wyciąganych wniosków, pełni on też ważną rolę jako łącznik pomiędzy światem użytkownika a zespołu projektowego. Podstawowe zadanie badacza to właśnie interpretowanie zjawisk i problemów oraz przełożenie ich na konkretne wnioski projektowe, a co za tym idzie – rekomendacje dotyczące produktu: jego strategii, koncepcji, zakresu czy funkcji. Należy uświadomić sobie, iż projektowanie na podstawie badań nie polega na ślepym wdrażaniu zachcianek użytkowników, ale szukaniu wzorców zachowań, przyczyn problemów, nisz do zagospodarowania. Dzięki temu badania pomagają w świadomym podejmowaniu decyzji projektowych, w szukaniu nowych sposobów interakcji – wspomagają kreowanie nowych rozwiązań i tworzenie innowacji. Ważne, aby pamiętać, iż badacz jest osobą z pogranicza świata użytkownika i świata designu, a dane z badań stanowią bazę, która służy do wspólnego, zespołowego wytwarzania rozwiązań. To ogromna odpowiedzialność, dlatego też badacz UX musi nie tylko biegle poruszać się w obszarze metodologii i praktyki badań, lecz także posiadać wiedzę z obszaru tworzenia produktów i projektowania rozwiązań interaktywnych. Tylko wtedy będzie zdolny wystosować trafne rekomendacje, wychwycić inspiracje oraz wraz z zespołem projektowym przełożyć wyniki badań na nowe rozwiązania. Niezwykle istotne jest, aby badacz i projektant mówili tym samym językiem, potrafili wytworzyć narzędzia modelowania i ściśle współpracowali w procesie tworzenia rozwiązań.
DESIGN THINKING A USER-CENTERED DESIGN
W ostatnich kilku latach popularność zyskał kolejny model pracy nad rozwojem produktów, zwany design thinking (termin nie ma odpowiednika w języku polskim i jest powszechnie używany w formie angielskiej). W Polsce powstają kierunki studiów pod tą egidą, coraz bogatsza staje się też oferta wydarzeń i spotkań dla fanów design thinking. Zwolennicy chwalą to „nowe” podejście do tworzenia produktów jako sposób na tworzenie świeżych, innowacyjnych i kreatywnych rozwiązań. Jednocześnie rozwiązania te mają być, zdaniem popularyzatorów tego podejścia, a zarazem wiodącej agencji projektowej IDEO, pożądane przez ludzi, mieszczące się w założeniach biznesu oraz technicznie wykonalne16. Brzmi znajomo?
Proces design thinking zawiera w sobie 3 etapy17, których opis także może się wydawać znajomy.
1. Immersja – czyli zanurzanie się w kontekście problemu, pełne jego poznanie zarówno z perspektywy klienta, jak i użytkowników, zwykle w drodze badań etnograficznych, etap kończy się analizą i syntezą obserwacji i wniosków.
2. Ideacja – wyniki fazy immersji są wykorzystywane do stymulacji kreatywności na etapie tworzenia rozwiązań zdefiniowanych wcześniej problemów, w tej fazie powstaje pomysł projektu.
3. Prototypowanie – podstawowym celem fazy tworzenia prototypu wymyślonego wcześniej rozwiązania jest jego weryfikacja, także przez użytkowników końcowych, co pozwala na ulepszanie rozwiązania.
Czymże jest ten proces, jeśli nie inaczej nazwanym user-centered design, z fazą analizy, projektowania i weryfikacji, łączący potrzeby użytkownika, cele biznesowe i ograniczenia technologii? Ten pogląd zdają się potwierdzać sami twórcy terminu – agencja IDEO – która w kontekście swojej metodologii prowadzenia projektów używa zamiennie określeń design thinking i human-centered design.
1.3. KLASYFIKACJA METOD BADAWCZYCH WYKORZYSTYWANYCH W PROCESIE PROJEKTOWYM
Choć badania user experience wykorzystują te same metody badawcze co badania marketingowe, to jednak w swoich założeniach różnią się od starszego brata. Tradycyjne badania marketingowe skupiają się na tym, co ludzie myślą, mówią i czują oraz jak wpływa to na ich decyzje zakupowe. W dużej mierze bazują więc na deklaracjach respondentów. Preferowane są metody ilościowe, przy których można zastosować duże i reprezentatywne próby. Tymczasem badania user experience skupiają się na obserwacjach ludzkich zachowań i tego, w jaki sposób korzystają z produktów. W tym celu stosuje się metody bardziej jakościowe z mniejszą próbą respondentów, ale pozwalające uzyskać lepsze zrozumienie ludzkich zwyczajów i sposobów myślenia. Podział między badaniami user experience a marketingowymi jest jednak płynny. Pokrywać mogą się zarówno same metody badawcze, jak przedmiot badań. Bardziej można więc mówić o spektrum typowych cech charakteryzujących oba podejścia do badań, niż o wyraźnym ich podziale, co pokazuje poniższa tabela.
Tabela 1.1. Typowe cechy badań user experience i badań marketingowych18
Same badania user experience także można umieścić na różnych biegunach klasyfikacji metod badawczych. Tabela 1.2 prezentuje zestawienie wybranych podziałów, ukazując tym samym mnogość i złożoność metod badawczych w dziedzinie projektowania user experience.
Tabela 1.2. Dwubiegunowa klasyfikacja metod badawczych według różnych kryteriów
Badania dotyczące zachowań a dotyczące postaw
hristian Rohrer opracował macierz klasyfikującą wszystkie metody badawcze ze względu na dwa wymiary19. Pierwszym z nich jest rodzaj pozyskiwanych danych. Metody skupiające się na postawach są domeną badań marketingowych, jednak wnioski z nich płynące mogą być przydatne także dla projektantów. Deklaracje użytkowników na temat ich preferencji, zwyczajów oraz posiadanych cech społeczno-demograficznych mogą pomóc w podjęciu decyzji projektowych. Do badań dotyczących postaw można zaliczyć przede wszystkim badania potrzeb, takie jak: wywiady, fokusy, sortowanie kart, dzienniczki, badania kwestionariuszowe.
Badania dotyczące zachowań bazują na obserwacjach, a nie deklaracjach, dzięki czemu lepiej oddają faktyczne zachowania i działania użytkowników, nawet jeśli są one niewygodne lub nieuświadamiane przez respondentów.
C. Rohrer,