Пособие для обучения работников горячих линий в общественных кризисных центрах. Флора Пирназарова
предполагают конфиденциальное телефонное выслушивание, адресацию, а также вмешательство в кризис. Наиболее эффективная модель работающего штата телефона доверия включает: более 100 добровольцев-слушателей, 1-го директора с полным рабочим днем, 3-х штатных работников с полным рабочим днем и 4-х работников с неполным рабочим временем. Они сделают все, чтобы горячая линия была доступна обществу 24 часа в день, 7 дней в неделю. В течение года телефон доверия может получить 18000 звонков – это около 350 звонков каждую неделю.
Тренинг для слушателей-волонтеров является очень важным, так как от этого зависит успех кризисного телефона доверия. Ответ слушателя на звонок должен быть конфиденциальным, без осуждения и недирективным. Техника выслушивания основывается на терапевтическом подходе, который был разработан психологом Карлом Роджерсом. Роджерс утверждал, что каждый человек имеет внутренние ресурсы для самопознания и изменения, и что установление эмпатических (согласованных) отношений между клиентом и человеком, помогающим ему, может служить пусковым механизмом для раскрытия самой личностью своих внутренних ресурсов.
Эмпатические взаимоотношения требуют соблюдения 3-х ключевых правил от слушателя:
1) искренность, реалистичность или соответствие;
2) принятие или согласие, которые Роджерс назвал безусловно-позитивным отношением. Слушатель не должен осуждающе относиться ко всему, что высказывает клиент в это время;
3) эмпатическое понимание – означает, что слушатель точно воспринимает чувства и переживания клиента и отражает это понимание клиенту.
Добровольцы телефона доверия отбираются, основываясь на их философском согласии с этими 3-мя правилами: искренности, заботы, эмпатического понимания. Они специально проходят тренинги, чтобы закрепить эти правила работы со „звонящим” и развить отношения эффективной помощи.
Добровольцы на телефоне доверия – это члены общества, которые хотят помочь, используя свои таланты и способности. Их тщательно отбирают за их объективность, эмпатичность, за способность не осуждать и быть чувствительными ко всему. Они проходят тренинги по навыкам выслушивания, вмешательству в кризис и процедурам адресации. Телефон доверия не может существовать без таких добровольцев.
Изучаемые задачи
1. Освоить этический кодекс, принятый работниками телефона доверия.
2. Обеспечить конфиденциальными, неосуждающими и недирективными услугами.
3. Воспринять и ответить на непосредственные чувства и ситуацию "звонящего”.
4. Быть готовым к совершенствованию и обучению. Конструктивно использовать результаты. Стремиться к самоконтролю и постоянному улучшению навыков.
Навыки выслушивания
1. Эмпатический ответ звонящим:
• установить и сохранить раппорт (резонанс с клиентом);
• выслушать и ответить на чувства звонящего с эмпатией и точным отражением;
• увязать чувства „звонящего” с ситуацией, в которой он оказался.
2. Контроль процесса звонка:
• В беседе всегда старайтесь сфокусировать внимание на чувствах „звонящего”, используя всевозможные варианты во время беседы.
• В