Пособие для обучения работников горячих линий в общественных кризисных центрах. Флора Пирназарова
Приглашение высказаться.
"Расскажите мне больше"
"И?
"Продолжайте"
"Можете ли вы объяснить подробнее?"
C. Минимальное поощрение.
"Ох, ох"
"Понятно"
"Правильно"
D. Сосредоточение на чувствах.
"Что вы чувствуете по этому поводу?"
"Вы были…"
"Могу представить, что вы чувствовали, когда…"
"Вы должно быть чувствуете…?"
"Я слушаю, и представляю, что…"
"Чего вы больше всего боитесь…?"
"Вы так выражаетесь, что…"
E. Понимание кинестетической системы репрезентаций (несловесных чувств).
"Интонация, тон вашего голоса становится намного выше"
"Сейчас вы говорите быстрее"
"Сейчас ваше тело находится в более комфортных условиях"
"Вы начали перебирать руками, когда говорили об этом"
"Вы смотрели на пол, когда говорили об этом"
F. Тишина.
Барьеры на пути к эффективной коммуникации возникают когда Вы:
1. Приказываете или даете команды.
Говорите человеку о том чтобы он сделал что-либо, даете советы, приказы или команды.
”Вы должны…”
”Вы обязаны…”
”Вы сделаете это…”
2. Предупреждаете, предостерегаете, угрожаете.
Говорите человеку о последствиях, которые могут возникнуть в случае каких-либо его действий.
"Лучше…”
”Если вы не делаете…"
3. Проповедуете, увещеваете, читаете морали.
Говорите человеку то, что ему следует делать, или что он обязан сделать, и то, что может быть правильным по вашему мнению.
"Вы должны…"
"Это ваша обязанность/ответственность…"
4. Даёте советы или разрешения.
Говорите человеку как разрешить проблему. Действуете так, как будто у вас имеются ответы на все вопросы.
"Почему бы вы не…"
"Было бы хорошо, если бы вы сделали это…"
5. Даёте уроки, стараетесь убедить в чем-либо.
Используете факты, аргументы, логику, информацию или ваши собственное мнение и стараетесь повлиять на человека так, чтобы он принял решение, правильное по вашему мнению.
"Вот почему вы не правы…"
"Да, но…"
"Факты неопровержимы…"
6. Судите, критикуете, выражаете несогласие, обвиняете.
Негативно отзываетесь или оцениваете человека, говорите, что он или она заслуживает того, что он/она имеет, и только они являются причиной своих проблем.
7. Соглашаетесь.
Предлагаете позитивную оценку или суждение.
"Вы очень правильно говорите…"
"Вы правы…"
8. Осуждаете, осмеиваете.
Называете имена, высмеиваете, выражаете холодность (отчуждение). Заставляете человека чувствовать себя глупо, причисляя его к какой-либо